Suma clientes al programa de fidelización y te agradecerán por su buena experiencia.

Además de ser el más hábil en el manejo de la Plataforma operativa Leal, puedes destacarte en tu trabajo ofreciendo el mejor servicio. ¡Aprovecha el programa de fidelización de tu comercio para ofrecer siempre algo más a los clientes de tu comercio!

Motiva a todos los compradores a participar, registra todas las transacciones para que nadie pierda sus puntos, ayúdalos a llegar a la meta y reclamar muchos premios.  Con tu buen desempeño puedes hacer que tu comercio tenga más y más clientes leales 🙌🤩

 

Revisa toda la información y aprenderás todos los pasos a seguir desde que llega un cliente nuevo al comercio, hasta que logras que sea un cliente satisfecho de tu marca, acumulando puntos que se convierten en premios .

Primeros pasos:

El 80% de los ingresos de un negocio provienen del 20% de sus clientes. Los que compran más, los que compran más seguido, los que tienen una mejor relación con la marca y se sienten más satisfechos, es decir, los clientes leales.

Gracias al programa de fidelización con Leal, tu comercio tiene las herramientas para aumentar sus clientes leales. Esto significa que el negocio va a tener más ventas y podrá proyectar en el tiempo su crecimiento.

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Con el programa de fidelización, el comercio:

  • Adquiere conocimiento de los clientes para saber cómo venderles y atenderlos mejor.
  • Promueve una imagen positiva de la marca.
  • Mejora las relaciones con sus clientes para que sean a largo plazo.

El crecimiento de la empresa beneficia a todos, incluyendo a sus colaboradores. Tú tienes un gran poder para aportar a esto. ¿Cómo? Ofreciendo siempre el programa de fidelización a todos los clientes.

Un protocolo de servicio establece la forma como se debe actuar y cuáles son los procedimientos qué debes seguir en la atención de los clientes. Esta vez vamos a hablar de cómo atender cuando se tiene un programa de fidelización.

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En esta esta guía aprenderás a ofrecer el programa de fidelización tanto de manera presencial (en el punto de venta), como en la atención telefónica y por WhatsApp.

Con ejemplos, verás cuál es la mejor manera de atender a los clientes, utilizando el programa de fidelización y sabrás qué decir todas las veces para brindar el mejor servicio, a través de cualquier canal de atención que implementen en tu trabajo.

Para empezar, vamos a hablar de cómo invitar a los clientes para que se registren en el programa de fidelización del comercio. Vamos a ver algunos ejemplos de cómo hacerlo presencialmente y que podrás replicar, adaptándolos a otros espacios o canales de atención.

ATENCIÓN PRESENCIAL

¿En qué momento debes ofrecer el programa de fidelización al cliente?

Normalmente se hace cuando el cliente está pagando porque es ahí donde puedes hacer el registro del cliente o de la transacción en la Plataforma Operativa Leal. También porque es cuando el cliente tendrá la oportunidad de reclamar sus premios, incluso si es la primera vez que visita el comercio.

Pero lo importante es estar pendiente de cuando el cliente tenga disposición de escuchar, ese será el mejor momento.

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Depende, por ejemplo, del tipo de negocio en el cual trabajes (una tienda de ropa, un restaurante, una tienda de mascotas, un supermercado) o del canal de atención que estés utilizando, entre otros.

Así, en un restaurante, puede que sea mejor invitar al cliente mientras espera por los platos porque pueda que cuando vaya a pagar al final de su visita tenga afán.

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Ejemplo 1: ¿Tienes algún premio para reclamar?

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A los seres humanos no nos gusta perdernos nada, entonces el cliente va a pensar

– “Uy ¡Cómo así que puedo tener algo gratis y me lo estoy perdiendo!”.

Con esta pregunta puedes despertar la curiosidad en el cliente y aumentarás su deseo de registrarse, además de motivarlo a estar pendiente de acumular sus puntos.

Ejemplo 2: ¿Te gustaría llevar un producto gratis en tu próxima visita?

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Todos siempre vamos a querer recibir cosas gratis, entonces usando esa palabra te ganarás la atención del cliente. Prueba contando cuál es el producto que se puede ganar. En un restaurante o bar podría ser “¿Te gustaría una cerveza gratis en tu próxima visita?” 

Ejemplo 3: ¿Acumulas puntos para ganar cosas gratis?

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Esta es otra forma de atraer al cliente utilizando la palabra gratis. Además, muchos de los consumidores ya saben de los beneficios de acumular puntos en los establecimientos comerciales y podrían interesarse más.

Esta pregunta esta una buena antesala para hablar sobre las recompensas de la tabla de premios de tu comercio; puedes complementarla mencionando algunos de los que el cliente puede ganar por sus compras.

Ejemplo 4: ¿Quieres llevar algo gratis por comprar “esta” cantidad de dinero?

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Esta vez tomamos el valor pagado como gancho para atraer al cliente. Ya que, incluso si todavía no lo has registrado en el programa de fidelización, podría reclamar un premio en su primera visita, según lo que haya comprado.

Imagínate que vas por primera vez a un sitio y sales premiado solo pagar lo que consumiste… seguramente serías un cliente satisfecho y recordarías la experiencia como algo para repetir.

En todos los casos, el éxito está en capturar la atención del cliente a través de los beneficios que puede obtener.

MANEJO DE OBJECIONES

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Evita hacer preguntas que no motivan al cliente hacia algo puntual y que pueden responder con un simple sí o no.

Nunca preguntes “¿Quieres unirte al programa de fidelización?”.  Tiene mucha lógica, pero la respuesta rápida y más común del cliente a esta es un rotundo “¡No, gracias!”.

Recuerda que primero hay que incentivar la curiosidad del cliente, motivándolo a pensar en lo que puede ganar.

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Si de entrada el cliente rechaza hacer parte del programa de fidelización, no lo presiones, dale un tiempo para pensar mientras le alistas su pedido y en el momento de facturar, aprovecha para invitarlo nuevamente.

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También puedes mencionar específicamente el primer premio que se puede ganar el cliente, en su siguiente visita. Por ejemplo:

-Listo, señor, es tanta plata ¿está seguro de que no quiere una porción de torta gratis en su próxima compra?

El programa de fidelización con Leal es completamente digital. Recuérdale al cliente que no solo no tiene que encartarse con nada en su billetera, sino que en la app de Leal puede llevar el control de los puntos acumulados en tu comercio y ver si ya tiene cosas gratis para reclamar. ¡Genial! ¿Verdad?

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Recuérdale al cliente que su información está protegida por la ley de protección de datos personales.

Leal entrega a tu comercio una pieza comunicativa con el aviso de privacidad que le puedes mostrar al cliente para que revise cómo están protegidos sus datos. Esto también se puede consultar en la página web https://leal.co/proteccion-datos.

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Dale la tranquilidad de que solo recibirá mensajes con promociones y recompensas. Pero, además cuéntale que puede dejar de recibir esas comunicaciones cuando quiera, al darse de baja en la lista de correo.

REGISTRA AL CLIENTE

Cuando el cliente está interesado en recibir premios por sus compras, debes continuar con la inscripción en la plataforma operativa.

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El registro del cliente se hace una sola vez, a menos que ya sea un usuario de la red de fidelización. Esto pasa cuando el cliente se ha inscrito en otro comercio o a través de la app o la página web de Leal.

Por eso, lo primero que debes hacer siempre que un comprador quiera hacer parte del programa de fidelización del comercio, es buscarlo en la Plataforma Operativa Leal para comprobar si ya está inscrito. Si ya lo está, solo tendrás que registrar la transacción, como normalmente.

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Si vas a inscribirlo, recuerda que lo mejor es hacer el registro completo para que tu comercio tenga más información de una vez y ahorrarte la necesidad de completar el perfil cuando el cliente vaya a redimir puntos o hacer pagos usando Leal Coins.

Pero, si definitivamente no te alcanza el tiempo, usa la opción de registro rápido para que el cliente no se quede sin hacer parte del programa de fidelización.

El registro completo de un cliente en la Plataforma Operativa Leal toma apenas 30 o 40 segundos, cuando ya dominas el procedimiento. Si tienes dudas sobre cómo hacerlo, revisa nuevamente la capacitación de la Plataforma Operativa Leal que utilicen en tu comercio:

👉Cajero

👉WebCajero

👉Cajero Light

ATENCIÓN TELEFÓNICA

Cuando la venta se hace telefónicamente, hay dos momentos para ofrecer el programa de fidelización: al ordenar o al finalizar el pedido.

Ejemplo al tomar la orden:

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Ejemplo al finalizar el pedido:

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Fíjate en que, además del registro de clientes, al ofrecer siempre el programa de fidelización, te aseguras también de motivar al cliente a acumular sus puntos con cada compra.

Con la misma pregunta “¿Tienes algún premio para reclamar?” motivas al cliente a inscribirse y también a estar pendiente de su acumulación de puntos para redimir.

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Finalmente, recuerda que sí se pueden reclamar premios o hacer pagos con Leal Coins, aunque el cliente no visite el punto de venta. Solo debes asegurarte de seguir los procedimientos de solicitud y verificación de información para hacer el proceso en la Plataforma Operativa Leal.

Ejemplo de cómo redimir puntos telefónicamente:

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Ejemplo de recibir pagos usando Leal Coins:

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Si tienes dudas sobre cómo redimir puntos o procesar un pago con Leal Coins, revisa nuevamente la capacitación de la Plataforma Operativa Leal que utilicen en tu comercio:

👉Cajero

👉WebCajero

👉Cajero Light

ATENCIÓN POR WHATSAPP

Cuando la venta se hace a través de chat, puedes hacer el ofrecimiento en cuatro diferentes momentos:

  1. Al inicio de la conversación.
  2. Durante la charla para tomar la orden.
  3. Al hacer efectiva la compra, y
  4. Después de la compra.

Sin embargo, según varios comercios Leal que usan este canal de atención, sugieren que uno de los mejores momentos para ofrecer el programa es en la posventa.

Cuando el cliente ya ha recibido y disfrutado de su compra; pregúntale qué tan satisfecho estuvo con tu servicio, antes de mencionar el programa, y te encontrarás con un cliente agradecido por tu preocupación respecto a su experiencia ¡Un punto más!

En todo caso, te recomendamos no ofrecer el programa más de dos veces al cliente para que no se sienta presionado. Revisa con el administrador de tu punto de venta cuáles pueden ser las mejores opciones para tu comercio.

Ejemplo 1: Al inicio de la conversación.

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La invitación al programa se puede incluir en el mensaje automático de bienvenida de Whatsapp Bussiness.

Ejemplo 2: Durante la toma del pedido

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Ejemplo 3: Una vez hecha la compra.

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Ejemplo 4: Después de la compra

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WhatsApp tiene la ventaja de que puedes pedir siempre los datos del registro completo, hacer el registro rápido si tienes afán y luego diligenciar el resto de la información, cuando tengas un momento menos ocupado.

Además se pueden enviar imágenes y enlaces, como por ejemplo fotos de los premios, una imagen o enlace a la tabla de premios, el enlace de descarga de la app de Leal para que consulten allí toda la información sobre tu comercio, etc.

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¿Quieres saber más? Mira el video de la sesión en vivo sobre el mejor protocolo de servicio.

 

Muy bien 👏👏👏, ya sabes qué decir para brindar el mejor servicio a los clientes y cumplir tus metas de registros y acumulaciones. Con la práctica y tu esfuerzo diario, serás el mejor en tu trabajo.

Puedes seguir aprendiendo de marketing y fidelización de clientes, explora más contenidos de Leal University:

👉Conoce la Plataforma Administrativa Leal.

👉 Implementa medidas de bioseguridad.

👉Resuelve otras dudas con las preguntas frecuentes de los cajeros Leal.

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