Responde a tus calificaciones, mejora tu NPS y mejora la experiencia de tus clientes en tu comercio para que siempre quieran volver.

Es muy importante que hagas seguimiento permanente y des respuesta a las calificaciones que te dejan los usuarios tras cada compra; así, podrás actuar oportunamente a las reacciones de tus clientes, especialmente cuando te den un puntaje negativo.

Revisa los pasos para interactuar de manera directa con ellos y continuar promoviendo las mejores relaciones con todos tus clientes.

1) Ingresa a la Plataforma administrativa Leal, en comercios.leal.co, y en el menú de la izquierda haz clic en Calificaciones y luego en Calificaciones recibidas.

calificaciones recibidas de clientes

En esta sección puedes ver el recuento de tus calificaciones y el manejo que le has dado a cada una de estas. Aquí también podrás comunicarte directamente con los clientes que te hayan calificado para atenderlos de manera personalizada; sin duda una herramienta que debes aprovechar.

mejorar el servicio al cliente con calificaciones

2) Fíjate en las subsecciones disponibles. Primero, en la parte superior derecha de la pantalla están las cifras correspondientes al total de calificaciones recibidas, los comentarios recibidos, las respuestas enviadas y los comentarios sin leer.

3) Abajo, a la izquierda, puedes ver el listado de tus calificaciones. Aparece el puntaje que te han dejado (de 1 a 10), el cliente, la fecha y junto a algunas podrás ver el ícono de un sobre 📧 que indica si hay comentarios relacionados con esa valoración.

mensajes y comentarios de clientes en leal

4) También encuentras opciones que te permitirán buscar las calificaciones que te dejaron en un tiempo determinado, haz clic en los íconos del calendario para incluir las fechas Desde y Hasta cuándo va el periodo que quieres visualizar.

5) Haz clic en el espacio de la lupa para hacer búsquedas por el nombre de tu cliente.

servicio al cliente, nps y calificaciones

6) Además, puedes filtrar tus calificaciones por cada una de las sucursales que tenga tu comercio, con la opción que aparece arriba, a la izquierda,

7) Haz clic sobre cualquiera de tus calificaciones y en la parte derecha aparecerá la información relacionada con esta. Además, un espacio para darle una respuesta personalizada al cliente que te calificó, sin importar si te dejó o no algún comentario. 

abrir calificacion de cliente e interactuar con cliente

La parte de Calificaciones funciona algo parecido a la bandeja de entrada de un correo electrónico… puedes ver los “mensajes recibidos”, que serían las calificaciones con sus respectivos comentarios; organizarlos según fecha, remitente, estado de lectura, sucursal, etc., y finalmente abrir cada uno para dar respuesta, tal y cómo lo puedes hacer cuando revisas tu email.

8) Por último, en la parte superior izquierda de la pantalla tienes la opción de configurar una respuesta automática para los clientes que te hayan calificado con seis o menos y que no te hayan dejado ningún comentario sobre lo que pasó.

respuesta automatizada de mensajes a clientes

Recuerda la importancia de responder siempre a las inquietudes de tus consumidores y más si expresan una inconformidad respecto a tus productos o servicios. La opción de respuesta automática incentiva a tu cliente para que siempre te dé retroalimentación sobre su experiencia en tu comercio y tendrás que invertir menos tiempo en saber el porqué de una calificación negativa.

1) Fíjate en el listado que aparece bajo el título de Calificaciones. Allí puedes ver tus calificaciones organizadas, por defecto, desde la más reciente hasta la más antigua.

2) Nota que el puntaje de cada calificación aparece a la izquierda y con los colores verde (9 y 10), amarillo (7 y 8) o rojo (de 1 a 6), según la representación de las categorías de clientes del NPS.

comentarios y opiniones clientes en leal

3) Haz clic en el botón Calif. para organizar el listado de acuerdo con el puntaje recibido. Puede ser de mayor a menor o viceversa.

4) Si quieres ver tus calificaciones organizadas alfabéticamente, haz clic en Cliente. Podrás ver el listado desde la A a la Z o viceversa.

5) Haz clic en Fecha si prefieres ver las calificaciones más antiguas al principio del listado. Vuelve a hacer clic para ver primero las más recientes.

6) Para ir directamente a los comentarios sin leer, haz clic en Inbox para ver primero las calificaciones que no has abierto. Haz clic de nuevo para invertir el orden, si lo quieres.

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7) Si estás buscando una calificación específica, tienes a la mano tres opciones que serán de mucha ayuda. Por ejemplo, haz clic en Sucursal y selecciona la correspondiente.

servicio al cliente en punto de venta

8) También puedes elegir un periodo de tiempo. Haz clic en Desde para escribir la fecha de inicio o selecciónala con ayuda de tu mouse, haciendo clic en el ícono del calendario. Luego, haz clic en Hasta para poner la fecha de terminación.

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9) Haz clic en el espacio con ícono de la lupa para buscar por el nombre de tu cliente.

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10) Para descartar estas opciones de búsqueda, haz clic en Reiniciar. La configuración que hayas establecido para mostrar tus calificaciones en determinado orden, así como el filtro por sucursal, no se verán afectados.

1) En la sección de Calificaciones recibidas, haz clic en la valoración que quieres atender para ver la información relacionada con esta. 

2) Primero revisa la información de calificaciones del cliente. Puedes ver el último puntaje que te dio, su nombre completo y el número total de regalos ofrecidos, los regalos redimidos y los regalos vencidos.

calificaciones de mis clientes leales

3) Si quieres más información sobre este cliente, haz clic en Ver historial para acceder al listado de calificaciones que este te ha dado. Aparecerá al lado izquierdo de la pantalla y podrás abrir una a una estas valoraciones para revisar el intercambio de mensajes y regalos ofrecidos.

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4) Haz clic en ícono junto al nombre del cliente para abrir su perfil; allí están los datos personales y su historial de transacciones en tu comercio.

ver el perfil de mi cliente leal

5) Conoce los Detalles de la visita que dejó esta calificación: Fecha, hora y sucursal y haz clic en Ver factura para conocer el consumo específico.

base de datos de clientes e historial de visitas

1) En la casilla Inbox podrás intercambiar mensajes con el cliente y ofrecerle regalos redimibles en tu comercio, si consideras que es necesario para mejorar o mantener su buena opinión sobre ti. Utiliza las flechas para deslizar hacia arriba y abajo con el fin de leer el historial de comentarios.

2) Haz clic en el espacio en blanco debajo de la conversación para escribir un mensaje.

3) Cuando termines, revisa lo que escribiste y haz clic en el ícono de flecha para enviar.

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1) En la casilla Inbox, haz clic en el botón Adjuntar regalo, si quieres ofrecer uno a tu cliente, ya sea para mejorar su opinión sobre tu comercio o para consentirlo por la buena calificación que te dio. Recuerda que un cliente leal y contento es uno de los mejores activos con los que puedes contar. 

adjuntar regalo a un cliente en leal

2) Haz clic en Regalo para desplegar la lista de obsequios que hayas establecido con anterioridad en la sección Regalos y selecciona el que quieras brindar a tu cliente.

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3) Desde aquí también puedes lograr una opción diferente para ofrecer a tu cliente, haz clic en Nuevo regalo para abrir el menú de creación de regalos.

crear un nuevo regalo para un cliente

4) Haz clic en las pestañas de arriba para elegir si tu regalo será un Producto, Puntos o un Descuento.

adjuntar un nuevo regalo para mis clientes leales

5) A continuación, crea el regalo que quieres ofrecer a este cliente. Revisa cómo hacerlo aquí.

En la sección de Calificaciones recibidas, puedes crear una respuesta automática para que ninguno de tus clientes detractores que no haya dejado algún comentario, tenga tiempo de pensar que no te importa su opinión. ¡Gana ventaja con esta función! Activarla es muy fácil:

1) Haz clic en el botón Configurar que aparece debajo del título Respuesta automática.

mejorar servicio al cliente con premios

2) Esta respuesta será un correo electrónico; haz clic bajo Asunto del mensaje para escribirlo. Recuerda que el asunto es lo que verá el cliente en su bandeja de entrada, pon algo atractivo para que se anime a abrir la comunicación.

3) Haz clic en el espacio debajo de Mensaje a enviar para incluir el cuerpo del correo electrónico. Te sugerimos disculparte de antemano con tu cliente y preguntarle acerca de la situación que causó su inconformidad respecto al servicio.

4) Para terminar, haz clic en Guardar y programar.

respuesta automatica para clientes en leal

5) Ahora, con un solo clic puedes controlar si quieres que se envíe o no el mensaje guardado. Para mandar la respuesta automática, debes activarla: haz clic en el botón con forma de círculo que aparece sobre a la barra de la derecha. Repite el proceso para desactivar.

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Perfecto, ahora generarás de manera automatizada una conversación con tu cliente detractor para mejorar su experiencia, sin tener que estar pendiente siempre de cuál fue la calificación que te dejó cada comprador ¡Así ahorras tiempo y esfuerzos 👌⚡!

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