Tu programa de fidelización es parte de tu negocio, incorpóralo en tu protocolo de servicio para que todos se acuerden de él.

¡Eres Leal! Ya sabes los beneficios de la retención y fidelización de clientes como estrategia para aumentar las ventas y tomaste la decisión correcta, implementaste tu propio programa de fidelización.

Ahora que, con Leal, dispones de una moderna plataforma para fidelizar clientes, tú tienes el poder para hacer de tu programa de fidelización un éxito. Para eso, vamos a hablarte de un aspecto fundamental: incorporarlo adecuadamente a todos los protocolos de servicio de tu comercio.

Conoce los pasos necesarios para hacer de tu programa de fidelización parte de tu servicio:

La personalización de tu programa de fidelización va desde la simple creación de tu tabla de premios, hasta las distintas maneras en que lo comuniques y promociones entre tu equipo de trabajo, tus compradores y todos los que tengan que ver con tu negocio.

Asimismo, una buena táctica para dar a conocer y generar sentido de pertenencia hacia tu programa de fidelización es darle un nombre e imagen conectados con tu marca.

Ante los clientes e incluso la competencia, sirve para transmitir la importancia de tu programa y hará que se recuerde más fácil y más integralmente como parte de tu empresa.

Además, ante tu equipo de trabajo, es una gran ayuda para que los empleados se apropien de las labores necesarias para sacarlo adelante, entendiendo la importancia del mismo para la empresa.

Estos son algunos comercios Leal que han personalizado la imagen de su programa:

Puntos ADOC, una marca de zapatos en El Salvador:

imagen de Puntos Adoc en El Salvador

Puntos Place, un restaurante de comidas rápidas en Colombia:

Imagen de Instagram de Place arepas y puntos Leal

Poke Puntos, restaurante de comida saludable -fast casual-, en Colombia:

Logo de Pokepuntos

Tu programa de fidelización hace parte integral de tu negocio y tus empleados deben tenerlo claro para incorporarlo en sus actividades cotidianas de la misma manera que harían cualquier otra labor que afecte la operación de la empresa. Deben tener el mismo sentido de pertenencia hacia este que el que tienen hacia su trabajo y hacia tu comercio.

Recuerda que la mayoría de veces ellos son la cara de tu negocio hacia el cliente y eso los convierte en un factor determinante para el éxito de cualquiera de tus estrategias de negocio.

Imagen de servicio al cliente

Comienza por explicarles en qué consiste tu programa de fidelización. Cuéntales de los beneficios que traerá para tu comercio y por supuesto para la empresa de la que ellos hacen parte.

También preséntales a Leal y las ventajas de la plataforma para fidelizar clientes; resuelve sus dudas e inquietudes sobre el uso de las herramientas y los posibles roles y responsabilidades que cada quien deberá asumir para implementarlo.

Además, háblales sobre tu tabla de premios y otras características que hayas decidido personalizar en tu programa de fidelización, así como las estrategias de comunicación con clientes que tengas pensadas.

Escucha sus ideas, atiende a sus comportamientos y actitudes y ayúdalos a comprender el valor de su trabajo para representar activa y positivamente a la empresa. La autoestima del empleado se eleva cuando se siente integrado al programa, como la parte fundamental para el éxito de tu negocio que es.

Finalmente, te recomendamos establecer algunos tipos de incentivos que faciliten forjar el hábito de ofrecer a todos los clientes tu programa de fidelización, siempre. ¡Involúcralos! Sin personas motivadas y comprometidas, será imposible alcanzar tus objetivos 🤩.

El objetivo con tu equipo de trabajo es que los registros (afiliación de clientes a tu programa de fidelización) y las transacciones (acumulación y redención de puntos o Leal Coins) se conviertan en una actividad automática a la hora de facturar.

Plantear metas te ayudará a garantizar que tus empleados se acostumbren a utilizar el programa, por lo que te recomendamos hacerlas parte del proceso de evaluación del equipo de trabajo, como una manera de recordarles la importancia de sus tareas para el éxito de tu estrategia de fidelización

Gráfico de metas de transacciones de un programa de fidelización

Establece metas de registros nuevos, de transacciones y de premios redimidos para cada miembro del equipo de trabajo y para tu comercio, o por punto de venta; incluso te sugerimos fijar una meta de registros diaria, según el número de visitas o transacciones en tu comercio.

Aprende cómo establecer una meta mensual de registros para tu comercio, en la Plataforma administrativa Leal.

Para garantizar el éxito de tu programa de fidelización, hay cuatro acciones que tú y tu equipo deben realizar permanentemente:

Gráfico cuatro acciones para ofrecer un programa de fidelización

Consultas las preguntas frecuentes para cajeros Leal, si hay dudas sobre cómo registrar las transacciones en la plataforma operativa. También puedes aprender cómo ver el reporte de tus transacciones, en la Plataforma administrativa Leal.

Te contamos algunos tips para que tu equipo de trabajo sepa siempre cómo ofrecer tu programa de fidelización y esto le ayude a convertirlo en un hábito dentro de sus labores.

El objetivo es que tus clientes actuales y futuros sean conscientes de que no participar en tu programa de fidelización significará perderse de muchos beneficios. Todo consiste en una sencilla pregunta y la atención que, a partir de la respuesta del cliente, se le brinde.

Elige el momento perfecto para ofrecer tu programa de fidelización

Es habitual hacerlo cuando el cliente paga porque es cuando se podrían obtener las recompensas, al registrar la acumulación de puntos, sin embargo esto puede variar según el tipo de comercio o el canal a través del cual se esté ofreciendo.

Por ejemplo, en un restaurante, puede ser mejor hacerlo en el tiempo de espera por los platos, o si se invita a por medio de WhatsApp o llamada telefónica, después de haber registrado la orden.

Lo importante es hacerlo cuando el cliente tenga disposición de escuchar.

Haz la pregunta correcta

La más recomendada es ¿Tienes algún premio para redimir?

Esta pregunta invoca una sensación instintiva en los seres humanos, el miedo de perderse algo, y despertará en el cliente su curiosidad por saber cómo funciona tu programa de fidelización, aumentando las probabilidades de que se registre para acumular sus puntos.

Otros ejemplos de cómo puedes motivar la curiosidad de tus clientes son:

💬 ¿Te gustaría una bebida gratis en tu próxima visita? Las personas siempre quieren recibir algo gratuitamente por lo que dispondrá su atención para ti.

💬 ¿Acumulas puntos con nosotros? ¡Puedes ganar cosas gratis! El cliente querrá saber de qué se trata.

💬 ¿Quieres una bebida gratis después de gastar X cantidad? Incluso si el cliente aún no hace parte del programa de fidelización, podría tener oportunidad de reclamar un premio en su primera visita, si se registra, lo que hará de su experiencia algo positivo e inolvidable.

Imagen de cajero ofreciendo el programa de fidelización a cliente

Recuerda que un objetivo estratégico es consolidar tu base de datos de clientes, para esto te recomendamos ofrecer siempre algún tipo de incentivo para que los clientes se registren en tu programa de fidelización, puede ser un pequeño descuento, un café gratis, un servicio especial, etc.

Evita las preguntas que no motivan a tus clientes

Evita preguntas que no motivan al cliente hacia algo puntual de tu estrategia, como ¿Quieres unirte al programa de fidelización? 👀 La respuesta probable será siempre un sencillo: no, gracias. Sin conocer los beneficios, el comprador pensará primero en que no tiene tiempo que perder, antes que en lo que podría ganar.

Facilita el proceso de registro y acumulación

Una vez que tu cliente está motivado con lo que puede ganar al ser tu cliente leal, recuérdale lo fácil que es hacer parte de él. “Solo necesitamos tu número de identificación y un correo electrónico para registrarte” o “Solo necesito tu número de identificación para acumular tus puntos”, es la respuesta correcta.

El cliente querrá asegurarse de que no gastará tiempo innecesario contigo. Si cuando tengas el registro, notas que la persona está interesada en saber más, aprovecha para completar el perfil, mientras le cuentas sobre todas las recompensas, promociones y descuentos exclusivos que podrá obtener por volver a tu comercio. 

Los programas de fidelización que incluyen recompensas y otros beneficios exclusivos para clientes leales están ya posicionados como algo apetecido entre las personas que saben cada vez más cómo sacar el máximo provecho de sus compras.

Sin embargo, muchos usuarios pueden poner alguna barrera, algún pero, a la hora de registrarse en tu programa de fidelización… ¡Tranquilo! La mayoría lo hacen para asegurarse de que lo que les estás ofreciendo realmente se adecua a sus intereses y por eso te damos aquí algunas ideas para el manejo de las posibles objeciones de estos clientes:

Ejemplos de respuesta para el manejo de objeciones

Promueve tu programa con una estrategia de comunicación en múltiples canales para aumentar la visibilidad y enganchar a tus consumidores. Es decir, a través de tus puntos de venta, tu página web, tus redes sociales, incluido WhatsApp; empaques y envases; servicio de domicilios; publicidad digital e impresa, equipo de trabajo, entre otros.

Para comenzar, es indispensable que cuentes con material publicitario en tu punto de venta para que todos tus clientes leales y los nuevos, no solo lo conozcan, sino que adquieran el hábito de participar en él.

Banderines, habladores, cajas de luz, afiches, tarjetas, calcomanías, bolsas, tu menú, servilletas, dulces y más, son algunos materiales que puedes usar para darlo a conocer. Algo muy útil es siempre tener un letrero junto a tu punto de pago y en las mesas, si tu comercio es un restaurante, que muestre tu tabla de premios para que los clientes puedan visualizar las recompensas que pueden ganar.

¿Estás decidido a que la difusión de tu programa es vital? Revisa otras ideas para dar a conocer tu programa de fidelización.

 

Incorporar tu programa de fidelización en tu protocolo de servicio es uno de los primeros pasos y uno fundamental para su éxito. Asegúrate de repasar todos los temas con tu equipo de trabajo y hacer seguimiento constante a su implementación. ¡Adelante! Tienes todas las herramientas que necesitas para hacer más efectiva tu estrategia.

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