La psicología detrás de un programa de fidelización

Aprende sobre estrategias de negocio

Los seres humanos tenemos dos formas de tomar decisiones: actuando por el impulso o dándole prioridad a la razón. Los negocios deben lograr un equilibrio entre estas dos si quieren motivar a sus clientes para que vuelvan y compren más.

Un programa de fidelización facilitará este proceso, al hacer que tus clientes se sientan valorados y a la vez valoren a tu comercio, promoviendo una conexión emocional con tu marca (decisiones impulsivas), mientras que tú les brindas soluciones confiables para sus necesidades (decisiones racionales).

Para ayudarte a entender cómo funciona, hoy te vamos a explicar cuáles son esos principios psicológicos detrás de un programa de fidelización que motivarán a tus clientes a elegirte siempre.

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Adquirimos hábitos con refuerzos positivos

Con la teoría de la expectativa se asume que una persona actuará de la forma que queremos si está motivada por conseguir algo. Cuando se nos brinda una recompensa o refuerzo positivo al cumplir una acción determinada, aumentan las probabilidades de que repitamos ese comportamiento para recibir otra vez ese resultado favorable; esto facilita la generación de un hábito.

Esto sucede, por ejemplo, cuando un estudiante recibe una estrella al tener un buen resultado en un examen o se bonifica a un empleado por superar sus objetivos; y así, al ofrecer recompensas a tus clientes por sus compras, influyes en su comportamiento para generar hábitos de consumo en tu comercio.

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Cuanto más cerca estamos del objetivo, más esfuerzo ponemos para lograrlo

A medida que nos acercamos a una meta, aceleramos nuestro comportamiento

para lograrla. Así, los clientes en un programa de fidelización harán compras más frecuentes y por mayor valor cada vez que se sientan más cerca de conseguir un premio.

Para que funcione este efecto de gradiente de meta, es importante que los compradores conozcan las recompensas como una manera de anticipar el objetivo y recordarles qué tan cerca están de cada una y lo que deben hacer para alcanzarlas.

Por ejemplo, enviándoles mensajes de email para que sepan su saldo de puntos, recordarles los premios que pueden ganar o invitarlos a usar una promoción para que con esa compra lleguen a la meta.

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Nos preocupa más el miedo a perder que las ganas de ganar

¿Has escuchado del #FOMO (Fear Of Missing Out) o miedo a perder, cada vez más común en las nuevas generaciones?

Nuestra motivación para evitar pérdidas es más fuerte que la de ganar porque la sensación de dolor cuando nos quitan algo es mucho mayor que la sensación positiva cuando ganamos lo mismo.

Esta aversión a la pérdida funciona cuando le recuerdas a tus clientes lo que se pierden al no comprar en tu comercio, gracias a tu programa de fidelización.

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Tener ventaja nos motiva a conseguir el objetivo

El efecto de progreso heredado sugiere que, si a los clientes se les da una

ventaja para que se sientan más cerca de la meta, en lugar de comenzar desde cero, es más probable que la alcancen. La percepción del progreso influirá en la motivación del cliente para seguir participando en el programa de fidelización, lo que se traduce en más ventas.

Este principio funciona dándole al comprador la ilusión de una ventaja o una ventaja artificial sobre el proceso para alcanzar sus premios. Un cliente conseguirá más rápido una meta de 10 puntos, cuando se le brindan dos por adelantado, que una meta de ocho puntos, cuando no se le ha dado nada antes.

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Nos gusta hacer parte de un grupo y el estatus social

Según la pirámide de Maslow, el deseo de pertenecer se encuentra entre nuestras necesidades más importantes; queremos sentirnos parte de algo y nos gusta superar a otros con la idea de que tenemos acceso a más beneficios.

Un programa de fidelización es una excelente manera de hacer que tus clientes

se sientan parte de un grupo exclusivo, y promoviendo la sensación de logro, cuando se gana un premio, se genera un sentido de mayor estatus. 

Además, puedes implementar una estrategias de promoción, ofreciéndola solo a los clientes que hagan parte del programa o separando a tus clientes leales de los promedio, según la segmentación RFM, por ejemplo. 

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Nos comprometemos más si nos conectamos emocionalmente con algo

Según el principio de la escalada del compromiso, cuanto más trabajo ponemos en algo, más lo valoramos. Así, cada vez que un cliente invierte su tiempo y su dinero en tu programa de fidelización, va a tener una mayor conexión emocional con este y con tu comercio. 

El beneficio es que los clientes emocionalmente conectados gastan el doble y tienen un valor 306% más alto para el negocio.

Reflexiones finales

Cualquier persona ama ser recompensada y si esa recompensa beneficia a tu negocio, podemos concluir que con un programa de fidelización de clientes todos resultan ganadores. Aprovecha sus ventajas para influir en la toma de decisiones de tus clientes y sienta las bases del crecimiento de tu empresa.

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Referencias:

https://www.saasquatch.com/blog/psychology-behind-loyalty-programs/

https://loyaltylion.com/blog/customer-loyalty-theory-decision-making-and-the-psychology-of-rewards

https://beambox.com/townsquare/the-psychology-of-loyalty-programs-and-why-they-work

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