¿Te dicen que estés pendiente de tu NPS y no sabes ni qué es? Conócelo aquí y aprende a conseguir más clientes leales con esta poderosa herramienta.

Conoce qué es NPS, para qué sirve y cómo lo calcula Leal para que puedas tomar acción respecto a la satisfacción de tus clientes y las decisiones adecuadas para el crecimiento de tu negocio.

¡Eres Leal! Cuentas con la información que necesitas para mantener las mejores relaciones con tus clientes. Aprende a identificar los datos de tu propio NPS o puntaje neto de promotores y adquiere el control manejando fácilmente la sección de calificaciones de tu Plataforma administrativa Leal.

NPS es el concepto conocido en inglés como Net Promoter Score, en español: el puntaje neto de promotores; un indicador que mide la satisfacción de tus clientes a partir de una sola pregunta: ¿qué tan probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?

Este método de cálculo es ampliamente utilizado a nivel mundial para medir la lealtad de los clientes respecto a una empresa, producto o servicio y se ha convertido en una herramienta clave en administración, ya que permite predecir y luego orientar el potencial de crecimiento de un negocio, a partir de las relaciones con los consumidores.

Cada vez que uno de tus clientes realiza alguna transacción en tu negocio, recibirá a través de la app de Leal y en su correo electrónico, la invitación para responder a esta pregunta, de acuerdo con su última experiencia de compra.

Tu consumidor podrá acreditarte con un puntaje entre 1 y 10 y según su calificación, se le identificará como un detractor, alguien neutral o un promotor de tu marca, así:

Si te dio una puntuación de 9 o 10, será uno de tus promotores, quienes probablemente recomendarán tu comercio a sus conocidos. Con el tiempo, podrán ser tus clientes más leales y seguramente generarán, no solamente más ingresos a tu negocio sino también valor a tu marca 🤩.

Si te calificó con 7 u 8, hará parte de los neutrales, quienes se consideran pasivos frente a su relación con la empresa. Es poco probable que hablen mal o te recomienden a otras personas, pero sí representan una oportunidad para convertirlos en promotores de tu marca 🧐. 

Si te acreditó con un puntaje de 6 o menor, será uno de los detractores, quienes probablemente hayan tenido una mala experiencia con tu comercio y por tanto no te recomendarían; por el contrario, requerirán acción inmediata de tu parte para mejorar su opinión de tu marca. ¡Ánimo! Saber de su descontento es el primer paso 💪.

Para obtener tu NPS -puntaje neto de promotores-, se restará el porcentaje total de los detractores, del porcentaje total de los promotores de tu comercio; los neutrales no se tienen en cuenta para esta valoración.

Por ejemplo, si tus calificaciones están divididas en un 60% de promotores, un 20% de neutrales y un 20% son detractores, tu NPS será el resultado de restar el total de detractores del total de promotores, es decir 40:

Con este cálculo, el NPS podrá estar entre -100 y 100. Si el puntaje es mayor a 0, se considera positivo y si es mayor a 50, se considera excelente; pero cualquier valor debajo de cero es una alerta.

Esta medida no solo es distinta para cada empresa, sino que existen valores de referencia diferentes, según el sector y otras variables; por eso es importante analizar este indicador en el contexto de tu negocio.

Las empresas con puntajes más altos que su competencia tienden a crecer más rápido y con más éxito. Más allá de una encuesta de satisfacción, el NPS debe usarse como una herramienta estratégica que permite entender las relaciones que está generando la empresa con sus clientes y gestionar todas las diferentes áreas funcionales (operaciones, servicio, mercadeo) para la mejora continua.

El NPS te permite medir la fidelidad de los consumidores, nuestro objetivo porque “la lealtad entusiasta de los clientes es sin duda uno de los factores que más fomenta el crecimiento”, como bien escribió Fred Reichheld, creador de este sistema de evaluación.

En tu plataforma administrativa Leal encontrarás toda la información relacionada con el NPS de tu comercio y podrás manejar las calificaciones que te dejan; así, podrás empezar, desde allí, a mejorar cada vez más la satisfacción de tus clientes sobre tus productos y servicios.

En el módulo de Calificaciones puedes interactuar con los clientes que te han dado una valoración, ofrecerles regalos para que mejoren o mantengan el puntaje que te dieron y tendrás acceso a las estadísticas de tu NPS, por días, meses o años.

Para conocer los datos de tu NPS, sigue los pasos a continuación.

1) Ingresa a la Plataforma administrativa Leal, en comercios.leal.co y en el menú de la izquierda haz clic en Calificaciones y luego en NPS y Estadísticas.

que es nps y para que sirve

2) Primero obtienes una vista generalizada de tus calificaciones y tu puntaje neto de promotores -NPS-.

Pantallazo de la sección principal de estadísticas del NPS Leal

3) Al lado izquierdo está tu NPS total, es decir, teniendo en cuenta todas las calificaciones que tus clientes te han dejado hasta ahora.

Aparece representado gráficamente con un tacómetro que va desde -100 hasta 100. Recuerda que cualquier puntaje mayor de 0 es positivo, mientras que uno por debajo de 0 es señal de alerta.

definicion nps

Además, bajo este podrás leer el número de calificaciones que has recibido hasta la fecha.

4) En la parte central y arriba, puedes ver el porcentaje total de tus clientes detractores ️, neutrales 😶 y promotores 🙂. Esto es, en el mismo orden: el número de personas que te dieron un puntaje de 6 o menos, quienes te calificaron con 7 u 8 y los que te dieron el puntaje máximo de 9 o 10, según el registro completo de las valoraciones.

Muestra el porcentaje total en cada nivel del NPS

5) Al centro y debajo de los porcentajes de clasificación de tus clientes, encuentras tu NPS correspondiente a los últimos 30 días. Solo se tienen en cuenta los puntajes que hayas recibido en este período.

Muestra el NPS de los últimos 30 días, en este caso 91.

6) Leal invita a tus clientes para que acompañen su calificación con un comentario, esta información es útil para identificar más fácilmente qué está yendo bien en tu negocio y cuáles son las áreas en que debes mejorar. En la parte derecha de arriba, ves el número total de comentarios recibidos.

Ten en cuenta que algunos clientes te dan una puntuación, pero no dejan ningún comentario, así que la cantidad de comentarios y de calificaciones no siempre coinciden.

Imagen que señala la diferencia entre el número de calificaciones y el de comentarios recibidos

7) Posteriormente encontrarás la cantidad de respuestas enviadas, que son los mensajes que tú has enviado a los clientes tras su calificación, y el tiempo promedio de respuesta en días, es decir el tiempo que te has tomado para contestar a los comentarios de tus clientes.

  1. En la sección de NPS y Estadísticas, desliza hacia abajo para ver el Valor Histórico NPS. Aquí podrás clasificar la información de tu NPS, según el periodo de tiempo que elijas, el género y/o el estatus Leal de tus clientes y por cada una de tus sucursales, si las tienes.
  2. Para segmentar por tiempo, haz clic sobre la palabra Meses y selecciona una opción entre días, meses o años.

    analizar nps historico de mi negocio leal

  3. Cada vez que actives alguno de los filtros disponibles, podrás observar los cambios en la curva con la representación de los datos.

    nps de mi negocio con leal

  4. En Días, encuentras abajo la fecha y a la izquierda el puntaje de 0 a 100. En Meses y Años verás un plano cartesiano en el que el puntaje se muestra de -100 a 100). 
  5. Haz clic en el botón Género para seleccionar hombres o mujeres; la opción indefinido corresponde a los clientes que no han completado su perfil con esta información. ¡Invítalos a hacerlo! Elige una o varias opciones y luego haz clic en Filtrar.
  6. Para filtrar según el comportamiento transaccional de tus clientes, haz clic en Estatus y utiliza las casillas de verificación para escoger uno o varios grupos de clientes clasificados por su Estatus Leal. Selecciona los que quieras y haz clic en Filtrar.

    segmentacion de clientes por sucursal o punto de venta

  7. Haz clic en Sucursal y luego en la sucursal que quieres revisar, puedes elegir varias. Para aplicar los cambios, haz clic en Filtrar.
  1. En la sección de NPS y Estadísticas, desliza hacia abajo hasta ver la Composición mensual. Aquí encontrarás los datos de la clasificación de tus clientes según el NPS, organizados por mes. Para cada mes se visualiza una barra divida con los porcentajes de clientes detractores, neutrales o promotores. Los clientes detractores corresponden a la parte de color rojo dentro de la barra, los neutrales se ven en color amarillo y tus promotores por mes serán la parte de color verde.
  2. Para obtener información más específica, haz clic en el botón Género para filtrar por hombres y mujeres; también aparece la opción “indefinido”, que corresponde a los clientes que no han completado su perfil con este dato.

    mejorar servicio al cliente con el nps  
  3. Haz clic en Estatus para seleccionar uno o varios grupos de clientes clasificados según el Estatus Leal, utiliza las casillas de verificación.
  4. Si tu comercio tiene sucursales, haz clic en el botón Sucursal y usa las casillas de verificación para elegir una o cuantas requieras.
Recuerda que lo más importante es que utilices los datos de tu NPS como un insumo estratégico para medir el nivel de lealtad de tus clientes y para la mejora continua de tu comercio. Te invitamos a comenzar gestionando de manera efectiva las calificaciones de tus clientes en la sección de Calificaciones recibidas.

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