Los Puntos en Colombia

Lo que aún no sabes...

Algunos sostienen que los programas de lealtad comenzaron en el siglo XVIII, cuando los comerciantes entregaban monedas de cobre a sus clientes, para que las usaran comprándole a ellos mismos después. Con esa compra, el cliente ahorraba, a futuro, para su próxima adquisición, en el mismo establecimiento; esta es una estrategia de retención de clientes que aún se mantiene.

Con el paso del tiempo, la moneda de cobre fue evolucionando a estampillas, cupones, puntos y a finales del siglo XX fue cuando las aerolíneas lanzaron sus programas de millas para viajeros frecuentes y los restaurantes empezaron a implementar las famosas tarjetas de sellos.

Las estampillas verdes de Sperry & Hutchinson (S&H Green Stamps), uno de los primero programas de recompensas en Estados Unidos.

Crocker innovó con su programa en el cual los clientes podían redimir puntos por implementos para la cocina.

Estos programas funcionaron para las marcas que los incluyeron dentro de su estrategia y protocolo de servicio. También sucedió en Colombia, los clientes guardaban las tarjetas en su billetera, se aumentaba la frecuencia de visita de los clientes y el principal objetivo era que la marca tuviera el máximo nivel de notoriedad. 

Muchos restaurantes han probado implementar un programa de puntos que les permita aumentar la frecuencia de visita de sus clientes. Sin embargo, ¿Por qué estos programas son tan exitosos para algunos restaurantes y un fracaso para otros? Puede deberse a varios motivos, entre los que se encuentran:

• Falta de una estrategia clara
• El programa no se le ofrece al cliente y/o no se usa 
• Se genera demasiado fricción para el cliente
• La tabla de premios está mal estructurada
• No se recoge información del cliente
• No hay comunicación con el cliente o esta no es adecuada

Por otro lado, con el aumento de la oferta gastronómica en Colombia, el sistema de las tarjetas con sellos dejó de ser atractivo para convertirse en un dolor de cabeza para los clientes, por la desbordada cantidad de tarjetas que podían llevar en su billetera.

Con la tecnología las cosas han mejorado radicalmente, pero sobre todo, si entendemos que entregar premios a los clientes por sus visitas dejó de ser una ventaja competitiva. Las marcas que han logrado imponer la diferencia son las que hoy reconocen que el verdadero valor de los programas de fidelización radica en conocer a sus clientes y así, interactuar con ellos de forma efectiva. 

Este conocimiento del cliente solo es posible con un programa para la gestión de relaciones con los clientes (CRM) robusto y que permita conocer al cliente e identificar sus hábitos de compra para impactarlo de manera personalizada, con comunicaciones relevantes.

A través de las herramientas que brinda la tecnología puedes llegar a conocer lo que el cliente opina de ti y actuar para convertirlo en un cliente frecuente. Los clientes frecuentes luego pasarán a ser embajadores de tu marca y ¿Qué mejor publicidad que la de alguien que te quiere y por eso recomienda tu negocio?

Gracias a un buen programa de fidelización, los restaurantes están hoy en capacidad de gestionar el ciclo de vida de sus clientes, construir su reputación y aumentar sus ventas, mediante el aumento en la frecuencia de visita y el gasto promedio, es decir la cantidad de dinero que por lo general un cliente gasta en tu negocio.

La clave está en elegir uno que se ajuste a lo que necesita tu comercio, teniendo en cuenta que hay distintos tipos de programa de fidelización, y ajustar tus procesos para que este sea parte integral de tu estrategia de negocio. Si quieres aprender más sobre el tema, nosotros podemos asesorarte, contáctanos.

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