Aprende sobre segmentación RFM y cómo identificar el valor de tus clientes para usarlo a tu favor

Hay muchas formas de segmentar a tus clientes, pero gracias al Estatus Leal, no solo cuentas con una clasificación de tus clientes, sino que puedes saber cuáles son los que tienen mayor valor para tu negocio.

Conoce qué es RFM y cómo puedes impactar de la mejor manera a cada uno de tus segmentos de clientes, teniendo en cuenta su comportamiento de compra en tu comercio.

Para clasificar a tus clientes según su valor para tu negocio, Leal analiza las compras que te han hecho, basándose en un modelo de segmentación mundialmente reconocido  que se llama RFM (por las palabras en inglés Recency, Frequency y Monetary). A esta clasificación la llamamos el Estatus Leal en el que se encuentran tus consumidores.

La técnica estadística del RFM se basa en tres aspectos clave:

Gráfico de una casa que es el ícono de la recencia en Leal

La “Recencia, que hace alusión al concepto de reciente y se refiere a cuánto tiempo ha pasado desde que el cliente hizo su última compra.

Gráfico de un reloj de manecillas que es el ícono de Frecuencia en el RFM de Leal

La “Frecuencia” con la que el cliente compra en tu comercio, y

Gráfico de monedas y billetes que son el ícono de lo monetario en el RFM de LealLo “Monetario” que se refiere a cuánto ha invertido el cliente en tu negocio.

Mediante estas tres variables, El RFM tiene en cuenta el comportamiento histórico de las transacciones o compras de tu consumidor para determinar cuáles clientes que tienen más valor para el negocio. Así, Leal estableció nueve segmentos con los que puedes identificar fácilmente cuáles son tus mejores clientes y cómo puedes trabajar con cada grupo de estos para que cada vez sean más leales.

Con la estimación que hace Leal a partir de los tres aspectos del RFM: Recencia, Frecuencia y valor Monetario, clasifica a todos tus clientes en nueve categorías y te brinda opciones para que puedas interactuar con ellos de manera diferenciada, con el objetivo de generar más valor a cada segmento de mercado de tu negocio.

Cada una de estas categorías corresponde a un Estatus Leal y puedes aprender cómo comunicarte con los clientes en cada una de ellas para impactarlos de la mejor manera. Conoce las características de cada Estatus Leal e inspírate con las sugerencias accionables que te brindamos aquí:

Círculo gris claro que representa a los clientes perdidosPerdido

En este grupo están los clientes cuya última compra fue hace mucho tiempo y han gastado poco en tu comercio. Pero ¡no están realmente perdidos! Identifícalos y aprovecha las herramientas de envío de campaña para traerlos de vuelta.

Sugerencia accionable: invítalos a comprar con descuentos atractivos que puedes enviar fácilmente, solo a ellos con una campaña automatizada como la de “Revive a los muertos”.

Círculo gris oscuro que representa a los clientes en riesgoEn riesgo

Son clientes que gastaron una cantidad considerable y te visitaron con frecuencia pero no todavía no llegaron a ser clientes leales; además llevan mucho tiempo sin hacer una compra en tu comercio. ¡Están en riesgo de convertirse en clientes dormidos o perderse! Actúa ya para más bien convertirlos en clientes leales.

Sugerencia accionable: ¿Qué tal si los invitas a probar algo nuevo o les das un beneficio especial a través de una campaña promocional o informativa? ¡Atrévete a enviar la campaña promocional más top!

Círculo azul grisaceo que representa a los clientes dormidosDormido

Son clientes promedio en lo que a frecuencia, recencia y gasto se refiere ¡Están el limbo! Los perderás si no los reactivas.

Sugerencia accionable: bríndales ofertas o descuentos limitados que los motiven a volver; la idea es recordarles que existes y eres una buena opción para ellos.

Círculo azul turquesa que representa a los clientes nuevosNuevo

Es el grupo de los clientes que hace poco comenzaron a visitar tu comercio y  solo han hecho algunas compras o gastado poco, aunque recientemente ¡Es hora de empezar a retener y crear más clientes fieles! Aprovecha tu plataforma administrativa Leal.

Sugerencia accionable: revisa cómo estuvo esa primera experiencia en el módulo de calificaciones y genera conciencia de marca a través de la campaña automatizada “Amor a primera visita”, enviándole pruebas gratuitas u ofertas complementarias para empezar a construir una relación.

Círculo anaranjado que representa a los clientes frecuentesFrecuente

Son clientes que realizan compras con frecuencia y gastan una cantidad considerable de dinero en tu comercio, pero no te han visitado tan recientemente. Te conocen y tienden a ser receptivos a promociones, invítalos a que te visiten ya para seguir construyendo relaciones y hacerlos clientes leales.

Sugerencia accionable: recuérdales que estás ahí, trata de conocerlos más por medio de encuestas y recompénsalos con promociones del tipo 2X1 que te generarán directamente una venta adicional.

Círculo amarillo que representa a los clientes lealesLeal

¡Son tus mejores clientes! Te visitan a menudo, invierten una cantidad considerable en tu comercio, más que otros compradores, y te visitaron recientemente 🙌. Tus clientes leales pueden ser los primeros en enamorarse de ese nuevos producto o servicio que lanzaste y seguramente promocionarán tu marca.

Sugerencia accionable: demuestra agradecimiento y hazlos sentir especiales. La campaña automatizada “Celebra su cumpleaños” es un buen inicio, pero ve más allá y trata de recompensarlos permanentemente con regalos o beneficios en tu comercio.

Círculo azul claro que representa a los clientes potencialesPotencial

 Son clientes que están en tu base de datos porque ya demostraron interés en tu comercio al registrarse en la página de Leal o la app, pero todavía no han hecho siquiera su primera compra. Son compradores en potencia que ganaste gracias a ser parte de la red de fidelización de Leal.

Sugerencia accionable: la forma más fácil de impactar a tus clientes potenciales es activar la campaña automatizada “Sorprende a tus nuevos admiradores” para enviarles una oferta que los anime a visitarte.

Círculo verde aguamarina que representa a los clientes leales en potenciaLeal en potencia

 Es el segmento de los clientes que han gastado y te han visitado más que muchos de tus clientes e hicieron una compra recientemente; falta poco para convertirlos en posibles embajadores de tu marca, haz que te visiten más seguido y sean clientes leales con campañas informativas cautivadoras o promociones irresistibles.

Sugerencia accionable: activar la campaña automatizada “Cuida a los que te quieren” es una idea perfecta; trata de incluir un regalo para demostrarles que tienes más para dar y seguir construyendo una buena relación con ellos.

Círculo rojo que representa a los clientes leales dormidosLeal dormido

Son clientes que te visitaban frecuentemente y gastaron cantidades importantes de dinero en tu comercio, pero que no han regresado en un buen tiempo.

Sugerencia accionable: recupera la magia invitándolos a un evento especial, mediante una campaña informativa o activando la campaña automatizada “No los dejes escapar”.

    1. Ingresa a la plataforma administrativa Leal, en comercios.leal.co, y en el menú de la izquierda haz clic en Miembros y luego en Resumen.
    2. Desliza hacia abajo con ayuda del mouse y a la derecha, ubica el título Segmentos. Esta es la matriz del RFM que Leal ha dispuesto con la clasificación de tus clientes, según su Estatus Leal:

Gráfico que muestra los 9 Estatus Leal con su respectiva ubicación y color.

Podrás reconocer a simple vista cada Estatus Leal por el color que lo identifica y su ubicación y tamaño en la matriz, de acuerdo con las variables de recencia, frecuencia y lo monetario.

Nota que, aunque en cada segmento se ve el porcentaje de tus clientes que pertenece a cada uno, este no afecta la distribución de los grupos dentro de la matriz. A pesar de que tengas más clientes leales que perdidos, siempre los primeros  van a aparecer dentro del rectángulo amarillo en el extremo superior derecho y los segundos estarán en un cuadrado más grande en el extremo inferior izquierdo.

Asimismo, tus clientes potenciales aparecen por fuera de la matriz, ya que todavía no han invertido dinero en tu negocio y por tanto no se pueden evaluar bajo las tres variables del RFM.

Gráfico del RFM Leal donde se resaltan los Estatus Leal de clientes potenciales, en riesgo y leales.

    1. Ubica el cursor sobre cualquiera de los segmentos para ver una corta descripción del Estatus Leal.

Animación que muestra cómo al ubicar el cursor sobre cada Estatus Leal, aparece una descripción del mismo.

    1. Si lo prefieres, haz clic abajo en ¿Cómo clasificamos a tus clientes? para ver una breve explicación del RFM, las nueve categorías del Estatus Leal y sugerencias accionables para cada una.

Animación que muestra cómo se abre la explicación del RFM Leal y los Estatus

    1. Haz clic en el Estatus Leal que prefieras para ver los datos asociados al segmento, también puedes seleccionar varios.
      • A la izquierda encuentras los datos demográficos. Elige los segmentos que quieras y revisa cuántos hombres y mujeres hacen parte de tu selección y en qué rangos de edad se encuentran.
      • En la parte de arriba, puedes ver el número total de clientes que hacen parte de los grupos seleccionados, su frecuencia de visita en días y el ticket promedio

Animación que muestra los datos que aparecen al seleccionar uno o varios Estatus Leal

Tómate un tiempo para comparar los distintos segmentos, conocer las diferencias y similitudes entre su frecuencia de visita y ticket promedio y datos como en cuáles hay más mujeres u hombres, o en cuáles hay más personas jóvenes, por ejemplo. Mientras mejor conozcas a tus clientes, mejor sabrás cómo impactar adecuadamente a cada uno.

El modelo RFM que utiliza Leal para clasificar a tus clientes de acuerdo con el valor que han aportado a tu comercio por su comportamiento de compra, también tiene en cuenta algo conocido como el principio de Pareto, aplicado al reconocimiento de los clientes leales.

Según este, el 80% de los ingresos de un negocio viene del 20% de sus clientes, por supuesto de los más fieles; por eso es tan importante tener en cuenta el Estatus Leal, ya que debes saber cuál es ese 20% más valioso para tu comercio para fidelizar y retener a esos clientes.

Según este principio, si envías una campaña para estimular las ventas solamente a tus clientes leales y logras que al menos la mitad de ellos compren, estarías impactando el 40% de tus ganancias, ya que son estos clientes los que están aportando el 80% de estas.

Sin embargo, también puedes implementar acciones para mejorar el nivel de lealtad de tus demás clientes. Aprende a trabajar con el Estatus Leal para sacar provecho de todos los interesados en tu comercio, ya tienes una brújula que te ayudará a orientarte y algunas ideas a la mano con las que puedes empezar a crear campañas de mercadeo cada vez más exitosas, personalizando tus ofertas para cada segmento y analizando la respuesta de cada uno.

Ánimo, con algo de práctica lograrás entender cada vez mejor a tu cliente y cómo enviarle las campañas que lo atraerán cada vez más a tu comercio. 

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