7 Errores Fatales que Están Matando tu Programa de Fidelización (y Cómo Evitarlos)

Los clientes que ayer dejaron de comprarte, hoy le compran a tu competidor. La fidelización de tus clientes no es un objetivo futuro y distante, sino una necesidad de todos los días, fundamental para el crecimiento y el buen rendimiento de tu empresa. La lealtad de los clientes no es una meta empresarial, la lealtad es el camino al éxito comercial. 

Los programas de fidelización son imprescindibles para entablar y capitalizar relaciones valiosas y duraderas con tus clientes. En Leal podemos dar fé de ello: cientos de clientes han incrementado sus ventas con nuestro módulo de Beneficios. 

A continuación te prevenimos de los errores más letales y te presentamos las mejores soluciones al momento de crear e implementar tu programa de fidelización. 

¿Por Qué los Programas de Fidelización Son Esenciales para tu Negocio?

Venderle a un nuevo cliente es bueno, venderle de nuevo es mejor: Adquirir un nuevo cliente es entre cinco y veinticinco veces más costoso que retener uno existente. Además, las empresas tienen entre un 60% y un 70% de posibilidades de vender a un cliente existente, mientras que la probabilidad de vender a un nuevo prospecto es sólo del 5% al ​​20%. 

La lealtad de un cliente impacta desde el ticket promedio de compra hasta el posicionamiento de la marca. Cuando los programas de fidelización están bien implementados pueden traer múltiples beneficios a tu empresa. ¿Qué pueden hacer los programas de fidelización por tu negocio?: 

• Aumentan la retención de clientes:

Los incentivos correctos generan valor añadido para los clientes, lo que les motiva a permanecer en contacto con tu marca y a volver a escoger a tu empresa. Aumentar la tasa de retención de clientes en un 5% puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%.

• Incrementan el valor de vida del cliente (CLV):

Los programas de fidelización incrementan la frecuencia de compra y el ticket promedio, a través de mecanismo de recompensas, ventas cruzadas (cross-selling) y ventas complementarias (upselling).

• Mejoran el posicionamiento de tu marca y convierten consumidores en promotores:

Shep Hyken, experto en experiencia y servicio al cliente, dice que “la verdadera lealtad consiste en que un cliente esté conectado emocionalmente con una empresa, no solo con las ventajas y puntos de un programa de fidelización.”

Un programa de fidelización atractivo y cumplidor ofrece verdadero valor para sus beneficiarios, convirtiéndolos en promotores de tu marca y generando buena reputación para tu empresa. 

• Te brindan acceso a datos accionables:

Los programas de fidelización tienen un poder inmenso y a veces ignorado: son la llave para acceder a los datos de tus clientes. Los clientes están dispuestos a ceder su información a cambio de beneficios. Luego de captar los datos de tus consumidores puedes accionarlos, sabiendo quiénes son, qué prefieren, qué esperan de ti, qué compran, dónde compran y con qué frecuencia. 

Para saber gestionar y accionar los datos provenientes de tus programas de beneficios, te recomendamos leer ¿Qué es una Plataforma de Datos de Clientes (CDP) y Cómo Funciona? 

• Optimizan la inversión en clientes:

Al principio de este apartado te demostramos que vender a un nuevo cliente es más costoso que vender a uno existente. Lo cierto es que la inversión en un programa de fidelización puede ser significativamente menor que la inversión en estrategias de marketing y ventas para convertir prospectos en clientes. 

• Mejoran el rendimiento en las temporadas bajas:

Los programas de fidelización pueden ser un gran aliado para los momentos de poca demanda. Los incentivos que ofrecen motivan la actividad de los clientes durante todo el año, a través de promociones especiales y exclusivas.

Los Errores Más Comunes en Programas de Fidelización

Para obtener todos los beneficios antes mencionados un programa de fidelización debe funcionar correctamente. Sin embargo, es usual que las empresas cometan ciertos errores que impiden el buen rendimiento de sus programas de fidelización. A continuación te prevenimos de los errores más comunes y te presentamos las soluciones para corregirlos.

1. Recompensas poco atractivas o irrelevantes:

Existen los programas de fidelización que ofrecen un llavero después de la quinta compra, y también los que prometen un viaje de lujo después del trillón de puntos. Ninguna de estas recompensas motivan a los clientes; la primera es poco atractiva y la segunda es inalcanzable. 

Para motivar la participación de tus clientes, las recompensas deben ser: 

• Bien adaptadas a las necesidades y preferencias de tus clientes para generar customer engagement. Con el módulo CDP - Mis Clientes de Leal 360 puedes conocer y segmentar a tus consumidores para poder ofrecerles recompensas personalizadas, persuasivas y variadas: descuentos exclusivos, acceso anticipado a productos, experiencias personalizadas, donaciones a causas benéficas, etc.
• Realistas y obtenibles; en proporción al esfuerzo de los participantes, contando con tiempos de obtención y redención sensatos y justos. Puedes configurar tus programa de fidelización con el módulo Beneficios para crear mecánicas de recompensas gamificadas, fáciles de entender y de participar: programa de puntos cerrado; cashback; bonos de descuento y todo un ecosistema de redención para dar más opciones de beneficios a tus clientes.

2. Ignorar el feedback de los clientes:

No hay peor necio que el que hace lo mismo esperando resultados distintos. Pero no basta con hacer algo diferente para obtener mejores resultados. Hay que saber en qué estamos fallando y actuar en consecuencia. Tu programa de fidelización siempre puede mejorar, basta con ajustarlo de acuerdo al feedback de tus clientes. 

Los datos no mienten. Con Leal 360 puedes analizar los datos de tus clientes, recopilar sus opiniones y acceder fácilmente a diversas métricas en tiempo real. Puedes recoger el feedback de múltiples maneras. 

Por ejemplo, con los informes NPS del módulo Voz del Cliente puedes saber qué opinan tus detractores, neutros y promotores. Así podrás saber qué no funciona, qué es prescindible y qué aporta valor a tu programa de fidelización. 

3. No segmentar a los clientes:

Quien mucho abarca poco aprieta. Cuando no segmentas a tus clientes terminas generando ofertas y recompensas demasiado genéricas. 

Es necesario que sepas quienes son tus clientes: cuál es su nivel socioeconómico, su poder adquisitivo, de dónde son, qué les interesa, etc. Entonces podrás segmentarlos y configurar tus programas de fidelización y tus comunicaciones de acuerdo a los segmentos más valiosos para tu empresa. 

Con Leal 360 puedes captar la información de tus clientes y crear audiencias estáticas o dinámicas que se actualizan con cada nueva interacción y transacción. 

4. No promocionar el programa de manera efectiva:

En primer lugar, lo que no se exhibe no se vende. Si los clientes no conocen el programa de fidelización no podrán participar en él. En segundo lugar, en cualquier relación exitosa, la comunicación es fundamental. 

Tu programa de fidelización puede tener las mejores recompensas, pero no será efectivo si tus clientes no entienden cómo funciona, si no lo recuerdan, si no están al tanto de tus promociones y actualizaciones, y si la información que reciben es confusa e inoportuna

Un programa de fidelización exitoso requiere de una estrategia de marketing y comunicación exitosa. Con el módulo Campañas podrás crear e implementar campañas omnicanal para promocionar tu programa de fidelización. Así tus comunicaciones serán coordinadas y coherentes entre múltiples canales. 

Además puedes crear campañas automatizadas y personalizadas, dirigidas al cliente indicado, en el momento adecuado y por los mejores canales: SMS, Email y WhatsApp.    

5. No contar con un equipo preparado:

Un programa de fidelización fallará si no tiene el respaldo de un personal diestro y bien informado. 

Necesitas un equipo coordinado y preparado para operar el programa, para contestar las dudas de los participantes y para solventar sus inconvenientes. Leal 360 brinda eficiencia y efectividad operativa a tus departamentos con inteligencia artificial, automatizando tareas, centralizando información y personalizando experiencias. 

6. No medir el ROI del programa:

Las empresas que no miden el retorno de la inversión de sus iniciativas de lealtad suelen derrochar presupuesto y esfuerzos. 

Es imprescindible establecer y dar seguimiento a ciertos indicadores del éxito y de la rentabilidad de tu programa de beneficios. En este sentido, algunas métricas de utilidad son: la retención de clientes, el incremento del ticket promedio de compra, el aumento en la frecuencia de compra, la tasa de retención de clientes (CRR), la tasa de abandono de clientes (CCR), y el valor del ciclo de vida del cliente (LTV). 

Con Leal 360 puedes monitorear el rendimiento de tus iniciativas en tiempo real. 

7. No establecer objetivos claros:

Decir que el objetivo de tu programa de fidelización es fidelizar es como decir que el propósito de un avión es volar. Es cierto, pero incompleto. Los programas de fidelización que no tienen objetivos específicos no pueden asegurar su éxito. 

Antes de configurar un programa de fidelización necesitas definir objetivos claros, concretos y medibles: ¿Quieres mejorar el posicionamiento de la marca, aumentar las ventas, mejorar la retención de clientes? Cualquiera que sea tu meta, esta debe ser monitoreable. 

Cómo Leal 360 te Ayuda a Evitar Estos Errores y Crear un Programa Exitoso

Crear un programa de fidelización exitoso es una labor transversal y multidisciplinaria. Requiere de esfuerzos operacionales, de marketing, ventas y servicio al cliente. Sabemos que esta labor puede ser abrumadora, por eso hemos creado una plataforma integral para ganar la lealtad de tus clientes fácilmente, sin dolores de cabeza.  

Leal 360 es la solución más integral, intuitiva y rentable para fidelizar a tus clientes y gestionar tus relaciones con ellos.

Nuestros cuatro módulos cubren todo el ciclo de vida de tus clientes, gestionando las relaciones con ellos desde la primera interacción hasta convertirlos en promotores leales a tu marca. Con el poder de nuestra inteligencia artificial, Leal 360 te permite captar, gestionar y accionar los datos de tus clientes, configurar tu programa de fidelización, promocionarlo, recoger el feedback, seguir las métricas de tus iniciativas de lealtad y mucho más. 

Ya son más de 700 las empresas que han crecido con Leal, fidelizando a sus clientes e impulsando sus ventas. No te quedes atrás, forma parte de la familia Leal: habla con un experto.

FAQ:

1. ¿Qué factores influyen en la fidelización de los clientes?

Existen diversos factores que influyen en la fidelización de los clientes: el servicio al cliente, la comunicación omnicanal efectiva, la experiencia del cliente con la marca y sus productos, las iniciativas de lealtad como promociones y programas de fidelización, y la activa recepción y respuesta del feedback de los consumidores. 

2. ¿Qué impacto genera la fidelización del cliente a una empresa?

La fidelización de un cliente trae consigo múltiples beneficios, entre ellos: retención de clientes, optimización en la inversión en clientes, incremento del ticket promedio de compra, aumento en la frecuencia de compra, acceso a datos de clientes, mejor posicionamiento de la marca y conversión de consumidores en promotores.  

3. ¿Cómo se mide la fidelidad de los clientes?

Estas son algunas métricas efectivas para medir la fidelidad de los clientes: Tasa de retención de clientes (CRR), tasa de abandono de clientes (CCR), valor del ciclo de vida del cliente (LTV), el Net Promoter Score (NPS), y las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT). 

4. ¿Cuál puede ser un KPI para el objetivo “aumentar la fidelización de los clientes”?

La retención de clientes es un buen KPI para monitorear el aumento de la fidelización de los clientes. Otros KPI valiosos para este fin pueden ser el ticket promedio y la frecuencia de compra.

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