Aprende a ganar clientes satisfechos con el NPS

NPS, qué es y por qué lo necesitas en tu empresa

Mejorar tu calidad en el servicio al cliente podría ser la clave de tus estrategias para aumentar las ventas. Para nadie es un secreto que tener clientes satisfechos es igual de importante que cumplir tus metas de comercialización, pues, aunque tengas un producto excelente, si tu servicio al cliente no es bueno, lo más probable es que tus clientes no vuelvan.

“Según las estadísticas el 85% de tus clientes te pueden dejar debido a una mala experiencia de servicio al cliente”. 

Por eso, es imprescindible que cuentes con herramientas que te permitan medir la satisfacción de tus clientes y tomar medidas para mantener y mejorar una percepción positiva de ellos hacia tu marca.

¿Cómo medir la satisfacción de tus clientes?

Una de las metodologías más utilizadas para conocer y medir el nivel de satisfacción de los clientes es el NPS (Net Promoter Score), en español, el puntaje neto de promotores.

Este indicador mide la satisfacción de tus clientes a partir de una sola pregunta: ¿Qué tan probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo? Los clientes responden con un puntaje de 1 a 10 y luego se calculan todas las respuestas para establecer el nivel de satisfacción general con la calidad de tu servicio.

Quienes responden con 9 o 10 son promotores; personas que quedaron satisfechas con su experiencia en tu negocio y que podrían ser tus clientes más leales. Mantener su percepción no solamente asegurará más ventas para tu comercio, sino que aportará a tu posicionamiento de marca.

Los clientes que te califican con 7 u 8 son neutrales; personas que no están inconformes con la experiencia en tu comercio, pero tampoco expresan un nivel de satisfacción suficiente para recomendarte. Sin embargo, están más cerca de convertirse en promotores de tu marca, por lo que representan una oportunidad de ganar clientes satisfechos para tu negocio.

Los que te califican con 6 o menos se clasifican como detractores porque seguramente no tuvieron una buena experiencia en tu negocio y por eso no te recomendarían; ellos necesitarían, en cualquier caso, una acción inmediata para mejorar su opinión.

Promotores vs. Detractores

Para obtener tu NPS o puntaje neto de promotores, se resta el porcentaje total de los detractores, del porcentaje total de los promotores de tu comercio; los neutrales no cuentan.

Por ejemplo, si tus calificaciones están divididas en un 60% de promotores, un 20% de neutrales y un 20% de detractores, tu NPS será el resultado de restar el total de detractores del total de promotores, es decir 40:

De esta manera, el NPS podrá estar en un rango entre -100 y 100. Si el resultado es mayor a 0 es bueno y si es más de 50 es excelente, pero cualquier puntaje por debajo de 0 es negativo y es una alerta de que algo puede andar mal en tu comercio.

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Mide más que la opinión del cliente

Aunque el NPS es el método más utilizado para medir la lealtad de los clientes, se ha convertido en una herramienta clave para la administración de empresas, ya que se usa para proyectar el crecimiento de un negocio: las empresas con un NPS más alto tienen mejores tendencias de crecimiento.

Por eso, más que como una encuesta de satisfacción, el NPS debe usarse como una herramienta estratégica para entender el relacionamiento con clientes de cualquier negocio y a partir de allí trabajar para la mejora en las diferentes áreas de la empresa.

Toda empresa debe hacerse una pregunta clave ¿Estamos haciendo bien las cosas para lograr retener a nuestros clientes? La importancia de este indicador es entender cómo se sienten los consumidores frente a una marca.

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¿Cómo puedo utilizar el NPS en mi comercio?

“El 77% de los clientes opina que valorar su tiempo es lo más importante que puede hacer una compañía para dar un buen servicio”, entonces es muy importante contar con herramientas que no solo te permitan medir tu NPS, sino tener un control completo de las calificaciones de tus clientes.

Lo mejor es contar con una herramienta digital que te permita:

1. Preguntar a tus clientes sobre la satisfacción con tu servicio de la manera más sencilla y rápida posible.
2. Mantener un registro de todas las calificaciones, clasificando las de los promotores, los detractores y los neutrales.
3. Tener un medio de comunicación con el cliente para conocer los detalles de su experiencia y poder identificar más fácilmente las debilidades y fortalezas de tu calidad en el servicio.
4. Brindar atención personalizada para resolver posibles problemas con el mínimo tiempo y esfuerzo para el cliente.
5. Establecer estadísticas de la medición de tu NPS para hacer comparaciones en el tiempo y medir tus acciones de mejora.

Un cliente satisfecho es tu mejor vendedor y es hasta 7 veces más económico mantener a tus clientes leales, que además son los que te compran más, que invertir en conseguir clientes nuevos sin saber si los podrás retener. 

Es necesario entonces que veas la importancia de tu calidad en el servicio al cliente, no solo para la sostenibilidad de tu negocio y tu posicionamiento de marca, sino como una estrategia para aumentar las ventas. “La lealtad entusiasta de los clientes es sin duda uno de los factores que más fomenta el crecimiento”, dijo Fred Reichheld, creador del NPS.

Si te interesa medir tu calidad en el servicio al cliente con el NPS y contar con otras herramientas digitales para fidelizar clientes, podemos brindarte tu primera asesoría gratis; contáctanos.

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