¿Qué es un Programa Voz del Cliente (VoC) y Por Qué Todos Hablan de Él?

En la actualidad, las comunicaciones entre las empresas y sus clientes son bidireccionales. Gracias a la tecnología los consumidores pueden establecer sus opiniones y recomendaciones públicamente, convirtiéndose así en promotores o detractores de las marcas. Esas opiniones presentan un desafío y una oportunidad para las empresas: influyen en el posicionamiento de las marcas, al tiempo que les permiten conocer las experiencias y preferencias de sus clientes en tiempo real.

Cuando los clientes hablan, las marcas escuchan. La mejor manera de hacerlo es a través de un programa de voz del cliente (VoC) como el de Leal 360. Descubre en qué consiste y cómo implementarlo. 

¿Qué es Exactamente la Voz del Cliente (VoC)? 

Un programa de voz del cliente es un proceso estratégico mediante el que se recoge el feedback de los clientes sobre la marca, sus productos y servicios. 

La diferencia fundamental entre los programas VoC y otros métodos de recolección de feedback se encuentra en su enfoque integral y en su amplio alcance. Los programas VoC buscan entender las percepciones y motivaciones de los clientes que se hallan detrás del feedback directo e indirecto. 

Éstos programas constituyen procesos continuos que generan insights estratégicos y promueven cambios profundos.

Otros métodos de recolección de feedback como las encuestas de satisfacción, los focus group y los análisis de reseñas tienen un enfoque táctico y un alcance limitado. Pueden brindar insights sobre un área o tema específico pero en un momento determinado.

Un programa de voz del cliente efectivo puede integrar varios métodos de recolección de feedback para ofrecer una imágen holística sobre la experiencia del cliente, su satisfacción, sus preferencias, percepciones y expectativas con la marca. 

 ¿En Qué Beneficia un Programa VoC a tu Negocio?

Un programa de voz del cliente permite a las empresas anticiparse a las necesidades y preferencias de los clientes, obteniendo los insights necesarios para mejorar productos y servicios, al tiempo que facilita la respuesta oportuna y adecuada al feedback. 

Este beneficio general se traduce en varios específicos:

Identificación de necesidades y oportunidades de innovación:

Un programa VoC te permite descubrir necesidades no atendidas y nuevas preferencias de consumidores, desarrollando productos y servicios innovadores para responder a las demandas reales del mercado.

Al anticiparse a las expectativas del cliente y adaptar la oferta de manera proactiva, tu empresa puede diferenciarse de sus competidores y posicionarse como líder en satisfacción y experiencia del cliente.

Mejora de la experiencia del cliente:

Al analizar feedback integral y continuo puedes identificar y corregir puntos débiles en el customer journey. Así puedes mejorar cada interacción con el cliente.

Recuerda que el 75% de los consumidores pagará más por productos de empresas que brinden una buena experiencia de servicio.

Aumento en la retención de clientes:

Cuando entiendes y respondes a las necesidades del clientes puedes construir relaciones duraderas y aumentar el valor del ciclo de vida de cada cliente. Un cliente que se siente escuchado es más propenso a ser leal y menos probable de cambiar a la competencia. 

El 88% de los clientes afirma que un buen servicio al cliente aumenta la probabilidad de que vuelvan a comprar.

Reducción de costos:

El feedback de consumidores revela áreas en los procesos internos que pueden optimizarse, desde la cadena de suministro hasta la atención al cliente. Al detectar y solucionar problemas de raíz puedes evitar el coste de adquirir nuevos clientes, de atender clientes insatisfechos y de asumir altos volúmenes de interacciones de soporte técnico y atención al cliente.

Cuando retienes clientes no solo vendes más, sino que vendes a mejor costo. Recuerda que adquirir un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más costoso que retener uno existente. 

Mejora del posicionamiento de la marca:

El manejo oportuno del feedback refuerza la percepción positiva de tu marca, mejorando su posicionamiento en el mercado. Además, al escuchar y responder adecuadamente al feedback puedes transformar a tus críticos en aliados, a tus detractores en promotores de tu marca.  

Cómo Funciona un Programa de Voz del Cliente (VoC) 

Un programa de voz del cliente consiste en captar, gestionar, analizar, responder y monitorear el feedback del cliente continuamente. Podemos decir que dicho proceso se desarrolla en cinco fases principales:

🟡 Captar el feedback

En esta fase inicial el objetivo es captar la mayor cantidad de opiniones y datos sobre la experiencia de tus clientes. Debes considerar todo el customer journey y los diversos puntos de contactos. 

La recolección de feedback debe ser proactiva. No puedes sentarte a esperarlo; debes salir a buscarlo. Para ello existen múltiples herramientas y fuentes de información:

• Sitio web de la empresa (sección de contacto y reseñas).
• Redes sociales (comentarios, valoraciones, interacciones).
• Equipo de atención al cliente y empleados (su percepción de las necesidades del cliente).
• Encuestas de satisfacción CSAT.
• Encuestas NPS (Net promoter score).
• Servicios de mystery shopper para análisis de experiencia de compra.
• Entrevistas grupales.
• Análisis de datos del consumidor para construir una imagen global del cliente.

Con el módulo Voz del Cliente de Leal 360 puedes implementar diversas iniciativas para recolectar el feedback de tus clientes, desde la gestión de comentarios en Google y redes sociales, pasando por el  envío de encuestas NPS, hasta el uso de mystery shopper para analizar la experiencia en tienda. 

🟡 Gestionar y responder al feedback

Una vez recibido, el feedback debe ser gestionado y atendido oportunamente por el departamento correspondiente. Para ello te recomendamos seguir los siguientes pasos:  

• Categoriza el feedback y priorízalo según su urgencia.
• Responde ágil y empáticamente al cliente. 
• Aplica medidas de ser necesarias e infórmalas al cliente. 

Con el módulo Campañas de Leal 360 puedes gestionar y responder al feedback de tus clientes de forma manual y automatizada, de acuerdo a sus interacciones y a su comportamiento. 

🟡 Analizar el feedback y generar insights

Una vez recopilados los datos, es necesario procesarlos y organizarlos para obtener insights significativos. El objetivo aquí es transformar los datos en información accionable y detectar patrones que permitan entender mejor las expectativas del cliente.

El feedback de tus clientes va mucho más allá de sus reseñas, comentarios y puntuaciones. Recuerda que tus clientes proveen feedback valioso con cada interacción a través de sus datos. Con el módulo CDP - Mis Clientes puedes analizar los datos de tus consumidores, comprender su comportamiento de compra y formar un perfil completo de cada cliente. De esta manera puedes predecir sus necesidades y preferencias. 

🟡 Convertir insights en acciones concretas

Luego de generar los insights, debes priorizarlos en función de su impacto potencial y viabilidad, y asignar los recursos a las áreas clave identificadas.

Las acciones a implementar pueden ser muy diversas, desde ajustes en productos o servicios hasta cambios en procesos internos o en la comunicación con el cliente. De cualquier manera, las acciones que tomes deben responder a las demandas y necesidades de tus clientes. Con el módulo Beneficios puedes crear promociones personalizadas de acuerdo a las preferencias de tus clientes. 

🟡 Monitorear las medidas aplicadas

La fase final consiste en monitorear el impacto de las mejoras implementadas. Te recomendamos medir el retorno de inversión (ROI) y la satisfacción de los clientes con las medidas tomadas. Este seguimiento permite ajustar estrategias y optimizar las prácticas de manera continua para asegurar que el cliente siga en el centro de la estrategia comercial.

Cómo Analizar y Aprovechar los Datos de VoC

Cómo antes mencionamos, el feedback de tus clientes puede provenir de múltiples fuentes. Ese feedback suele estar constituido por datos cualitativos y cuantitativos: comentarios, reseñas, calificaciones, datos transaccionales, y métricas de rendimiento y engagement. El análisis de dichos datos debe hacerse de forma integral y profunda para así entender las motivaciones, expectativas, necesidades y preferencias de tus clientes. 

Actualmente la mejor manera de realizar un análisis exhaustivo del feedback de tus clientes es aplicando inteligencia artificial a sus datos. De esta manera puedes generar perfiles de clientes completos y segmentarlos de acuerdo a su feedback y comportamiento de compra. 

Por ejemplo, con el modelo RFM de Leal 360 puedes segmentar a tus clientes de acuerdo a su comportamiento de compra. Mientras tanto, con las funcionalidades NPS puedes segmentarlos en promotores, neutros y detractores de tu marca. Una vez que tienes la segmentación, puedes crear audiencias dinámicas. Entonces, a partir de los insights, puedes crear promociones y campañas personalizadas y automatizadas, dirigidas a cada audiencia.

5 Tips Para Implementar tu Programa de Voz del Cliente (VoC)

Implementar un programa de Voz del Cliente (VoC) efectivo permite conocer a fondo las percepciones de tus clientes y mejorar su experiencia. A continuación, te compartimos cinco consejos clave para captar el feedback de tus clientes, desde la centralización de datos hasta el uso de tecnología avanzada.

1. Emplea fuentes diversas

Busca el feedback de tus clientes empleando distintas herramientas con diferentes focos y alcances: encuestas de satisfacción y recomendación, análisis de comentarios y reseñas, medición de experiencia en tienda, etc. 

Cada herramienta puede enfocarse en un área, métrica o indicador específico. Por ejemplo, mientras las encuestas NPS miden el grado de recomendación de tus clientes con respecto a la marca, las encuestas CSAT miden su nivel de satisfacción inmediata. Mientras el NPS es un indicador global de la lealtad del cliente, el CSAT mide la satisfacción con una interacción o experiencia específica, proporcionando un feedback más puntual. Ambas herramientas son útiles y complementarias. 

2. Centraliza los datos 

Recolecta y almacena los datos de tus clientes en un solo lugar. Esto te permitirá hacer un análisis completo e integral, dotándote de una visión global de cada cliente y de tu mercado. Puedes centralizar los datos de tus consumidores con el CDP - Mis Clientes de Leal 360. 

3. Evalúa todo el customer journey 

Es fácil poner todos los esfuerzos en un área deficiente. Aunque es necesario atender los problemas más notorios, en ocasiones las verdaderas amenazas y oportunidades se encuentran ocultas. Por ello es importante que evalúes regularmente todo el customer journey de tus clientes, incluso las áreas que ofrecen un buen desempeño. 

4. Busca el por qué más allá del qué 

Las calificaciones, los comentarios y las encuestas pueden indicarnos qué problemas presentan nuestros productos, servicios y operaciones. Sin embargo, los mejores remedios atienden las causas detrás de los síntomas. Analiza los datos a profundidad para entender el origen del problema identificado y expuesto por tus clientes.  

5. Apoyate en la tecnología para el análisis de datos 

Analizar una gran y diversa cantidad de feedback puede convertirse en una labor titánica. La buena noticia es que en la actualidad dispones de tecnología para ello. La inteligencia de datos facilita y mejora el análisis del feedback de tus clientes. Leal 360 te permite generar insights en pocos minutos y en tiempo real, con un análisis completo de los datos de tus clientes. Te mostramos cómo. 

Un Programa de VoC Exitoso Necesita un Buen Software

Los avances tecnológicos presentan una oportunidad única para diferenciarte de la competencia. La inteligencia artificial te permite ofrecer una mejor experiencia y atención al cliente. Tus clientes lo saben: El 81% de los clientes espera un servicio más rápido a medida que avanza la tecnología, y el 73% espera una mayor personalización.

Escoger el software adecuado es fundamental para implementar un buen programa de voz del cliente. Necesitas un software que te permita recolectar el feedback a través de múltiples fuentes, complementarlo con los datos de comportamiento y contactabilidad de tus clientes, analizarlos, generar insights, y tomar las acciones correspondientes. Necesitas una plataforma integral, intuitiva y poderosa. Necesitas Leal 360.  

Cómo Leal 360 te ayuda a implementar un Programa VoC exitoso

Leal 360 te ofrece mucho más que un programa de voz del cliente, te ofrece una plataforma para gestionar las relaciones con tus clientes. Por eso integra un programa de voz del cliente (módulo Voz del Cliente) con una plataforma de datos del cliente (módulo CDP - Mis Clientes), un software de marketing omnicanal (módulo Campañas), y un software de fidelización (módulo Beneficios).

Implementa un programa de voz del cliente completo, utilizando las múltiples funcionalidades del módulo Voz del Cliente: 

• Mide el grado de satisfacción y recomendación de tus clientes con CSAT y NPS.
• Segmenta a tus clientes en promotores, neutros y detractores con el Net Promoter Score (NPS).
•  Responde de forma automatizada o manual al feedback de tus clientes para convertir detractores en promotores. 
• Centraliza y gestiona los comentarios de tus clientes en Google y Facebook. 
• Analiza y mejora la atención y experiencia brindada en cada sucursal con el servicio crowdsourced de mystery shopper. 

Con el mystery shopper de Leal 360 tus propios clientes actúan como agentes encubiertos para medir la atención ofrecida en sucursales específicas, a través de misiones gamificadas y activadas por geolocalización. Así puedes conocer continua y objetivamente lo que sucede en tus puntos de venta.

Además, con el módulo CDP - Mis Clientes puedes ir más allá de los comentarios y calificaciones. Puedes captar y analizar datos demográficos, transaccionales, conductuales y psicográficos. Así puedes generar insights valiosos y accionarlos en campañas y promociones personalizadas con el módulo Campañas y el módulo Beneficios. 

Leal 360 te ofrece todas las herramientas necesarias para brindar la mejor atención y experiencia a tus clientes. Convierte detractores en promotores de tu marca y mejora la experiencia en cada sucursal de tu negocio. 

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El 80% de los consumidores afirma que la experiencia brindada por una empresa es tan importante como sus productos y servicios. El 96% de tus clientes podrían dejarte por un mal servicio al cliente. Este es el momento de escuchar a tus clientes para impulsar tu marca. Leal te ayuda a hacerlo posible. Con Leal 360 ahora es más fácil vender más y mejor.

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