9 razones de por qué se debe tener un programa de fidelización

No se trata de dar puntos

Hoy en día, si las marcas quieren ser sostenibles en el tiempo, a parte de prestar un buen servicio y ofrecer productos que agreguen valor a sus consumidores, deben ser capaces de conocer a profundidad a sus clientes, relacionarse con ellos de manera relevante, y así lograr retenerlos en el tiempo.

Según un estudio de lealtad de KPMG, el 85% del crecimiento de las compañías provendrá de los clientes leales a la marca; donde, según investigación de Bain & Company, un aumento de 5% en la retención de clientes llega a impactar hasta un 25% la rentabilidad.

A continuación encuentras 9 razones fundamentales de ‘por qué’ tener un buen programa de fidelización:

1. Conocimiento de los clientes
   Al poder convertir cada transacción en información del cliente, un programa de lealtad se convierte en una poderosa herramienta de gestión y conocimiento de los mismos, permitiendo entender los gustos, deseos y necesidades de los consumidores.
   
   El objetivo principal en términos de conocimiento debe ser entender: (1) quién es el cliente, (2) cómo compra y (3) qué dice de la marca.
   
   
2. Segmentación oportuna
   Un conocimiento integral de cada cliente, le da poder a las marcas para agrupar (segmentar) de manera relevante a sus consumidores a través de variables demográficas, psicográficas, comportamentales, de consumo, o preferencias de la marca.
   

3. ‍Mercadeo dirigido
   Un buen programa de lealtad, debe ir más allá del conocimiento de los clientes, y debe permitir a las marcas accionar todo el conocimiento del consumidor para poder crear comunicaciones de valor con cada uno de ellos.
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4. ‍Mercadeo automatizado
   A su vez, una plataforma de lealtad debe permitir configurar mensajes automáticos basados en ciclos de interacción o los denominados ‘customer journey’ de los clientes.
   
   Está automatización permite de manera recurrente y sin mucho esfuerzo, tener un contacto con los consumidores, ya sea porque cumplen años, es una fecha especial, quieres conocer como se sienten frente a un producto o servicio, quieres recuperar clientes o recompensar y agradecerle a otros.
   
   

5. ‍Retorno de la inversión: Medir, controlar e impactar
   “Lo que no se puede medir, no se puede mejorar” dijo hace más de 100 años Lord Kevin, un matemático y físico inglés.
   
   Un programa de lealtad debe ser capaz de medir cada interacción que se lleva a cabo para y con los consumidores, para que así las marcas puedan determinar el retorno de la inversión de cada una de las acciones que generen y poder seguir haciendo aquellas que mejor funcionen.
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6. ‍Crear promotores de marca
   Un programa de lealtad que recompense la compra de manera acertada, no sólo permitirá a la gente estar feliz con sus puntos y premios, sino que generará un efecto de promoción ‘voz a voz’ en donde ese cliente feliz tenderá a compartir y promocionar su experiencia con amigos y familiares para que ellos también la vivan.
   
   Según un estudio de Nielsen, el 84% de las personas confían en las recomendaciones de un familiar o amigo. En otras palabras, un programa de lealtad que funcione, permitirá crear una red de promotores de la marca.
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7. ‍Crear productos adecuados para los clientes
   Poder entender quiénes consumen cuáles productos de la marca, y entablar conversaciones de doble vía con ellos, permite idear y crear productos o servicios que realmente den solución a una necesidad/oportunidad identificada y definida para los clientes.
   

8. ‍Construir ventaja competitiva
   Según KPMG, cada 2 de 3 consumidores están dispuestos a hacer un esfuerzo adicional por comprar en aquellas marcas que recompensan su gasto. Por lo tanto, un buen programa de lealtad incrementará la base de clientes de una marca al permitir convertir aquellos clientes nuevos en frecuentes.
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9. ‍Accionar y reaccionar sobre lo qué dicen los clientes sobre la marca
   El poder saber qué dicen los clientes con respecto a la experiencia asociada con la interacción de la marca, le permite a estas accionar frente a problemas que muy difícilmente fueran visibles bajo una visión netamente operativa y tomar medidas correctivas.

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