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Subway El Salvador buscaba fidelizar a sus clientes, optimizar sus campañas de marketing y medir su impacto en tiempo real.
Utilizando Leal, Subway ha logrado segmentar a sus clientes, personalizar campañas y atribuir sus resultados. Con Leal, Subway ha conseguido una tasa promedio de conversión del 22% y un ingreso adicional atribuible a estas campañas de $300,000 USD.
La relación ha sido ganar-ganar: Gracias a una estrecha colaboración y comunicación continua, Subway ha jugado un papel activo en el desarrollo, las mejoras y las actualizaciones del producto de Leal. Las necesidades de Subway han sido constantemente escuchadas y respondidas, lo que ha resultado en mejores resultados para Subway y mejoras en el producto de Leal.
Desde la segmentación avanzada hasta la atribución precisa de conversiones, Subway ha logrado maximizar la efectividad de sus campañas y obtener información estratégica crucial para el crecimiento del negocio. A continuación, exploramos las principales lecciones que otras empresas pueden aprender del caso de éxito de Subway.
Subway El Salvador ha logrado identificar a sus clientes y aplicar una segmentación avanzada basada en el modelo RFM (Recencia, Frecuencia y Valor Monetario) y comportamiento de compra. Esta segmentación ha sido crucial para incrementar la tasa de conversión de las campañas.
Lección: Una segmentación precisa y personalizada, combinada con un análisis de comportamiento, es esencial para implementar campañas más intencionales y mejorar las tasas de conversión.
Una de las grandes fortalezas de Leal para Subway ha sido la capacidad de atribuir conversiones directamente a las campañas de marketing. Esta funcionalidad les ha permitido medir con precisión el impacto de cada acción de marketing y evaluar en tiempo real los resultados obtenidos.
Lección: Medir y atribuir conversiones de forma precisa es clave para evaluar la efectividad de las campañas y justificar el retorno de inversión, especialmente cuando se gestionan múltiples campañas.
Leal ha proporcionado a Subway informes detallados sobre el desempeño de cada campaña, tanto a nivel de tienda como a nivel de franquiciado. Estos reportes no solo incluyen métricas clave, como la tasa de conversión, sino también información sobre el NPS (Net Promoter Score) que refleja la satisfacción del cliente. Gracias a estos informes, Subway ha podido identificar áreas de mejora, optimizar sus esfuerzos de marketing y seguir desarrollando una relación más fuerte con sus clientes y franquiciados.
Lección: Tener acceso a datos claros y accionables, como los informes detallados de desempeño, es fundamental para realizar ajustes estratégicos y fomentar mejoras continuas tanto a nivel operativo como en la relación con los franquiciados.
Una de las claves del éxito de Subway ha sido la capacidad de lanzar campañas masivas sin perder la personalización. A través de la plataforma de Leal, Subway ha podido configurar campañas automáticas para grupos de clientes y propósitos específicos.
A partir de los datos de sus consumidores, Subway personaliza sus campañas y envía mensajes relevantes según las necesidades de cada grupo de clientes. Continuamente utilizan campañas con segmentación inteligente, implementadas con propósitos concretos: promociones de cumpleaños, alertas sobre la vigencia de puntos del programa de lealtad, reactivación de clientes inactivos (RFM), etc.
La automatización de campañas ha permitido a la empresa mantener una comunicación constante y relevante con sus clientes, ahorrando tiempo y recursos.
Lección: La personalización y automatización de campañas permite alcanzar una gran cantidad de clientes sin sacrificar la personalización, lo que optimiza recursos y mantiene una comunicación fluida y continua.
Subway El Salvador llegó al país el 20 de septiembre de 1995 y, desde entonces, ha evolucionado para convertirse en la cadena de comida rápida con más sucursales en el territorio nacional y la región. Lo que comenzó como una modesta sucursal en una estación de servicio, hoy abarca 95 restaurantes en 13 de los 14 departamentos del país.
La rápida expansión y crecimiento en el país se debió a la venta de franquicias a terceros, a quienes se les otorgó el derecho de operar su propio negocio bajo la sombrilla de la marca "SUBWAY". Actualmente cuentan con 16 franquiciados activos en el sistema.
En El Salvador la representación de la marca está bajo la figura de "Master Franquicias Internacionales" con Alejandro Menéndez a la cabeza.
Con una misión centrada en ofrecer “el mejor producto y servicio de comida rápida y saludable", y una visión orientada a brindar a sus clientes “la experiencia extraordinaria de un sándwich perfecto”, Subway El Salvador celebra su historia de éxito, impulsada por sus Artistas del Sándwich, franquiciados, proveedores, socios estratégicos y, sobre todo, sus clientes. A medida que se acerca su 30 aniversario en 2025, la marca tiene grandes metas y sorpresas, como superar las 100 sucursales, reafirmando su compromiso de seguir siendo líder en el mercado.
Subway El Salvador, a pesar de contar con una base de clientes sólida y un programa de lealtad establecido, enfrentaba varios retos en cuanto a la gestión y optimización de sus esfuerzos de marketing:
Subway eligió a Leal como su socio estratégico por varias razones:
“Lo que más nos llamó la atención de Leal, aparte del programa de lealtad, fue la integralidad de la plataforma: las campañas, el NPS, el acceso a los datos. Nos dimos cuenta de que con Leal podíamos incorporar un medio de alcance y comunicación que antes no teníamos. ”
– José R. Quiñonez. Administrador Master Franchisee, Subway El Salvador
“Leal es nuestra plataforma aliada para conocer todo lo que necesitamos sobre nuestros clientes. El valor está en la data que nos provee.”
– Dyana Canjura. Departamento de Marketing. Subway El Salvador.
“Leal es super intuitiva. Como plataforma de lealtad es una joya. Creo que todavía podemos explotarla mucho más.”
– Dyana Canjura. Departamento de Marketing. Subway El Salvador.
“Algo que es importante para nosotros es que Leal está en constante evolución. Eso me ha encantado desde el primer día. Siempre nos han acompañado en ese proceso. Se ve que les gusta lo que hacen y conocen lo que ofrecen. Se han adaptado a nuestras necesidades y solicitudes. De hecho, sentimos que contribuimos a todos los cambios y actualizaciones de Leal.”
– José R. Quiñonez. Administrador Master Franchisee, Subway El Salvador
“Para nosotros han sido deslumbrantes las actualizaciones relacionadas con inteligencia artificial. Por eso el próximo año queremos enfocarnos más en campañas mejor definidas utilizando la IA de Leal, y así sacarle todo el jugo a la plataforma”
– Dyana Canjura. Departamento de Marketing. Subway El Salvador.
Subway ha utilizado Leal principalmente para:
● Campañas masivas, al tiempo que hiper segmentadas: Recordatorios de vigencia de puntos, mensajes por cumpleaños, y reactivación de clientes dormidos o en riesgo.
“Las campañas han sido un éxito porque podemos llegar de forma masiva a toda la base de cliente, pero también podemos segmentar si hay un grupo que nos interesa en particular.”
– José R. Quiñonez. Administrador Master Franchisee, Subway El Salvador
“Para mí ha sido muy interesante tener campañas activas que vamos haciendo mes a mes: cumpleaños, vigencia de puntos, etc. Me ha encantado ver cómo la gente ha ido reaccionando, ver que la gente le encuentra valor a nuestras campañas.”
– Dyana Canjura. Departamento de Marketing. Subway El Salvador.
● Segmentación RFM: Identifican clientes de acuerdo a su comportamiento de compra: qué compran, cuál es su frecuencia de compra, y su ticket promedio
“Nos encanta tener el RFM: identificar a los clientes dormidos, en riesgo, leales, etc.”
– José R. Quiñonez. Administrador Master Franchisee, Subway El Salvador
“Leal nos permite microsegmentar a las audiencias, sabiendo la frecuencia de compra de la gente, qué están comprando, y cuánto gastan. Poder llegar a ese nivel de detalle con una app tan sencilla es una gran ventaja, una ventaja que ninguna otra plataforma nos ha ofrecido.”
– Dyana Canjura. Departamento de Marketing. Subway El Salvador.
● Automatización y atribución: Dan seguimiento en tiempo real de las conversiones y de su impacto en ventas, según franquiciado y razón social. Así brindan visibilidad del desempeño a cada franquicia.
“Lanzamos las campañas y al día siguiente ya tenemos las métricas de conversión, los porcentajes de cuántas personas nos están visitando. Nos damos cuenta de que la gente sí reacciona y sí espera esos recordatorio de parte de nosotros”
– Dyana Canjura. Departamento de Marketing. Subway El Salvador.
● Informes de marketing y NPS: Proporcionan métricas claras a los franquiciados sobre atribuciones de marketing y sobre la experiencia del cliente: sus calificaciones NPS, promedios y comentarios. Al otorgar visibilidad a sus franquiciados, Subway promueve una sana competencia entre sus franquicias.
“Ha sido muy importante y útil poder atribuir las conversiones de las campañas de mercadeo porque así podemos ofrecerle esas métricas a los franquiciados, quienes necesitan saber cómo los esfuerzos de marketing impactan en sus ventas.
(...) Mensualmente, mantenemos informados a los franquicias sobre las calificaciones y comentarios con reportes sobre la data de Leal: cuantas encuestas recibimos; cuántas resultaron en promotores, neutros y detractores; cuál fue el promedio de la calificación; y los comentarios del mes.”
– José R. Quiñonez. Administrador Master Franchisee, Subway El Salvador.
La implementación de Leal en Subway El Salvador ha generado resultados impactantes y transversales, reflejando el éxito de la plataforma en la optimización de operaciones de marketing, ventas y fidelización.
Subway El Salvador transformó su estrategia de marketing y fidelización utilizando la plataforma Leal 360. Empleando datos precisos, campañas hiper segmentadas y herramientas de medición robustas, lograron un impacto directo en sus ingresos, en el ROI de sus iniciativas, y en la satisfacción de sus clientes.
“Para nosotros Leal es un socio estratégico sumamente clave, porque a través de Leal 360 capturamos data que sirve para diferentes áreas dentro de nuestra operación: desde el área operativa, hasta el área de servicio con las encuestas y calificaciones.”
– José R. Quiñonez. Administrador Master Franchisee, Subway El Salvador
Leal también puede ser el socio estratégico de tu empresa. Si quieres replicar el éxito de Subway en tu empresa, o si tienes otros retos que desees solventar, agenda un demo con uno de nuestros expertos para que te contemos cómo podemos impulsar el crecimiento de tu empresa.